Gostava de vos convidar a fazer uma viagem pela evolução dos Contact Centers nos últimos 20 anos.
Quero partilhar convosco esta experiência, que é muito semelhante ao que acontece quando familiares ou amigos olham para os nossos filhos ao fim de um período longo de ausência: O seu espanto, que se exprime em comentários do tipo “que grande salto que deram!” ou “estão enormes!”, conseguem surpreender quem os vê crescer, milímetro a milímetro, dia após dia.
Vamos então regressar ao início do século XXI e fazer o paralelo entre os Call Centers de então e os Contact Centers de hoje, nas principais dimensões da atividade da nossa Indústria.
As instalações
Nos anos 90 do século passado muitos Call Centers estavam instalados em locais que devemos reconhecer eram pouco adequados para a atividade que exercemos.
São desse tempo os comentários que injustamente perduram sobre caves e locais pouco iluminados em que se acumulam quantidades exageradas de pessoas, sem espaços para descansos nos breaks, muitas vezes passadas na via pública, no exterior dos edifícios.
A realidade das instalações dos Contact Centers neste século é inteiramente o oposto daquela imagem!
A imensa maioria das operações localizam-se em espaços construídos de raiz ou adaptados às exigências de um Contact Center. Desde a ergonomia das posições de trabalho, em quantidade adequada ao espaço disponível, ao cuidado com a luminosidade e o som, à existência de espaços próprios destinados ao repouso ou ao convívio nos momentos de break ou para a realização de refeições.
A qualidade das instalações é visível e indiscutível, quer nas grandes cidades, quer em todos os distritos do Continente e nas Regiões Autónomas e os letterings das principais Empresas do Setor são bem visíveis a encimar alguns dos edifícios mais notáveis.
Os Recursos Humanos
Se as alterações ao nível das instalações foram enormes, a evolução foi ainda mais extraordinária no que toca aos Recursos Humanos.
Se as alterações ao nível das instalações foram enormes, a evolução foi ainda mais extraordinária no que toca aos Recursos Humanos
Na sua génese, os Call Centers de então não apostavam decididamente nos melhores recursos e muitas vezes eram afetos, ao Apoio a Cliente, colaboradores que não tinham bom desempenho no atendimento presencial, numa tentativa de os tentar manter nas organizações.
É completamente diferente a situação dos Contact Centers dos últimos 20 anos.
Os processos de Recrutamento e Seleção tornaram-se crescentemente exigentes, no que toca ao perfil e às competências dos futuros Colaboradores do Contact Center.
E este cuidado e rigor não se esgota no processo de Recrutamento e Seleção. É ainda mais visível no onboarding dos novos Agentes.
O tempo médio necessário para a formação inicial de um Colaborador nunca foi inferior a 20 dias, de acordo com as últimas edições do Estudo de Caracterização e Benchmarking da APCC. E não se esgota nos módulos de formação específica da tarefa a desempenhar, integrando também componentes comportamentais, cada vez mais valorizadas.
Uma vez passada a fase de formação inicial e de um atendimento acompanhado, a vida profissional de um Colaborador de um Contact Center implica a existência de processos de formação ao longo do ano, variando de acordo com os setores de atividade, entre as muitas dezenas e a centena e meia de horas anuais. Não existem muitas profissões em que ocorram estes volumes de formação.
Também no que respeita ao vínculo contratual e às condições remuneratórias as realidades atuais são muito diferentes da situação que se vivia no início do século.
Pela informação disponível, de acordo com o Estudo de Benchmarking da APCC, cerca de metade dos Colaboradores têm vínculo sem termo e menos de 5% correspondem a situações de trabalho temporário, enquanto que o salário médio dos Agentes está muito próximo dos 870€. Estamos muito longe da predominância de trabalhadores temporários e de pagamento generalizado do salário mínimo nacional que figuram no retrato que alguns insistem em fazer da nossa Indústria.
A Tecnologia
Que longe estamos do modelo de Call Center do século XX, da rudimentar central telefónica, dos telefones sobre as mesas, das resmas de papel com normas para apoio aos Agentes.
A Tecnologia é a principal responsável pelo salto qualitativo tremendo na qualidade do desempenho dos Contact Centers
A Tecnologia é a principal responsável pelo salto qualitativo tremendo na qualidade do desempenho dos Contact Centers.
O conceito universalmente praticado de serviço omnichannel, colocando à disposição do Cliente ou Utilizador, de forma integrada e inter-relacionada, o acesso ao Contact Center por todos os canais de acesso disponíveis, a utilização de ferramentas de inteligência artificial, a utilização da cloud, são apenas alguns exemplos da revolução tecnológica que se operou nos Contact Centers ao longo dos últimos anos.
E não devo deixar de assinalar que muito deste progresso tecnológico foi garantido por Empresas portuguesas ou a funcionar em Portugal, assegurando não apenas as necessidades do nosso mercado, mas também exportando know-how para largas dezenas de países, um pouco por todo o mundo.
Os avanços tecnológicos que ocorreram nos Contact Centers não corresponderam, como foi profetizado por muitos, à redução do número de Colaboradores desta Indústria.
Sendo certo que a crescente digitalização do Setor, tal como se verifica transversalmente em toda a Economia, substituiu o trabalho de pessoas, no desempenho das tarefas mais básicas e repetitivas, assistiu-se ao mesmo tempo a um aumento do número de Colaboradores nos Contact Centers.
A verdade é que o progresso tecnológico verificado potenciou as capacidades de Agentes e Supervisores, colocando à sua disposição as ferramentas necessárias que lhes permitem aspirar a um desempenho de excelência.
O Reconhecimento e a Imagem
Que longe estamos já do tempo em que não era atribuída grande importância ao que se fazia dentro das paredes dos Call Centers, vistos como centros de custo tornados inevitáveis pelas imposições dos mercados ou da legislação.
Hoje a importância do Contact Center, como meio privilegiado da relação com Cientes e Utilizadores não é fator de dúvida para ninguém.
Existe uma clara perceção dos benefícios de um serviço de excelência e dos prejuízos da sua não existência.
Reconhece-se, cada vez mais, o papel dos Agentes e Supervisores na transmissão às Empresas e Instituições do sentimento real dos Clientes e Utilizadores relativamente a um serviço, uma marca ou um produto. Esse know-how é transmitido internamente e analisado pelos departamentos relevantes.
E cada vez mais os Contact Centers são o campo de recrutamento preferencial das Empresas e Instituições para o preenchimento de posições nas suas estruturas. Não é raro que CEOs, Diretores Gerais e outros cargos de chefia sejam desempenhados por pessoas que iniciaram a sua carreira profissional no Contact Center da Empresa.
O reconhecimento da importância dos Contact Centers é já um dado adquirido dentro de Empresas e Instituições e a imagem do Setor é francamente positiva entre os agentes económicos. Persistem, contudo, críticas injustificadas por parte de setores sociopolíticos, cuja superação não se afigura fácil.
O Outsourcing
Um dos fatores mais distintivos do modelo de gestão dos Contact Centers nos últimos 20 anos, foi o crescente recurso a Outsourcers para a prestação de serviços.
Este outsourcing pode ser parcelar, envolvendo apenas a gestão operacional, ou os Recursos Humanos, mas pode também ser integral, incluindo mesmo instalações e tecnologia.
A motivação para o recurso a esta modalidade, que se tornou maioritária no Setor, é assegurar o apoio de uma Empresa especializada na gestão operacional de Contact Centers, permitindo às Empresas e Instituições contratantes focarem-se no seu core-business.
É indiscutível que o recurso a Outsourcers contribuiu muito para o elevar dos níveis de desempenho dos Contact Centers em Portugal, sem prejuízo dos níveis de excelência atingidos também por diversas operações que optaram pela gestão própria.
O Nearshore
Uma das facetas mais relevantes do desempenho dos maiores Outsourcers que operam em Portugal foi o crescimento do nearshoring.
Esta atividade representava, em 2019, 418 milhões de euros, cerca de 63,6% do total de faturação das Empresas de Outsourcing no nosso País, de acordo com os dados da Central de Balanços do Banco de Portugal.
O crescente peso desta atividade tem grande importância para a Economia Portuguesa, dado que se trata de exportação de serviços e com um valor acrescentado nacional muito significativo.
O Nearshore acresce à exportação das nossas Tecnológicas para contribuir de forma positiva para a Balança de Transações Portuguesa.
O Presente e o Futuro
Estou certa de que o nosso Setor continuará no seu caminho de crescimento, reforçando a sua importância para a Economia Portuguesa, pelo grande contributo para o sucesso das Empresas produtoras de bens e prestadoras de serviços e para o aumento da exportação de serviços.
O momento atual do Setor está muito marcado pela crise pandémica que atravessamos desde há mais de um ano e os trajetos de evolução vão sofrer inevitavelmente o impacto das alterações que foi necessário implementar.
Saber quais as alterações que permanecerão na organização do trabalho, nas opções de evolução tecnológica e na articulação presencial / remoto são as dúvidas que se colocam.
Espero que a 17ª Conferência Internacional da APCC, que se realizou, em formato remoto, nos dias 26 e 27 de maio, sob o tema “Contact Center 2021: How much have we changed? How different will we becomes?” tenha sido um bom contributo para podermos perceber qual o caminho a seguir.
