Quando pensamos em Operações de Contact Center, os cenários que nos vêm à cabeça são vários. Depende a quem perguntamos. Quem trabalha no setor dirá que os espaços de trabalho são na grande maioria bons, com estruturas de apoio como cantinas, máquinas de vending. Irá dizer que as pessoas cumprem as suas pausas e horas de refeição, que têm um plano de formação e acompanhamento.
E se imaginarmos o dia a dia de uma operação antes da pandemia, visualizamos open space´s onde ouvimos as pessoas ao telefone , os supervisores pela sala a dar apoio e uma agitação típica de um Contact Center.
Após a pandemia, o cenário já não é o mesmo. Ou temos contact centers vazios, ou com metade da capacidade, cumprindo com o distanciamento físico, e as pessoas de máscara, alguns com divisórias entre postos de trabalho.
Nunca foi tão crítico que as empresas tenham uma estratégia e uma comunicação alinhadas. Não me refiro apenas a planos de contingência, esses vão sendo moldados às várias normas publicadas.
Refiro-me sobretudo à estratégia de cada negócio e ao papel e contributo de cada colaborador no alcance dessa estratégia.
Antes da pandemia já existia essa necessidade. Mas era claramente um ponto que ainda estava em desenvolvimento. Normalmente estamos focados em procedimentos, qualidade, NPS, formação de vendas, preenchimento de campos no sistema, indicadores.
Envolver as pessoas na estratégia, pô-los a refletir no seu papel e dar-lhes o propósito ficam para segundo plano. É verdade que é algo identificado por muitas empresas, mas será já um objetivo de todos envolver as equipas de Contact Center e mostrar-lhes que o contributo deles é absolutamente essencial para tudo o resto?
É fundamental que os operadores e supervisores também sejam envolvidos na estratégia do Cliente
No caso de Contact Centers internos , é mais fácil a comunicação e o envolvimento. No caso de Outsourcing, além da estratégia do Contact Center, é fundamental que os operadores e supervisores também sejam envolvidos na estratégia do Cliente.
E porque é este ponto crítico? Há vários estudos que demonstram a necessidade de sabermos porque desempenhamos determinada função e porque o nosso trabalho é importante para a empresa e/ou Cliente que representamos. Só assim nos sentimos envolvidos e sabemos qual é a nossa missão.
Quando falamos de um Contact Center, um canal preferencial para a maioria das empresas, falamos da função mais próxima dos clientes na estrutura das empresas. Os operadores são os embaixadores seja da Qualidade, da Satisfação, Vendas, Fidelização e até Transformação. Mas será que explicamos tudo isto de forma clara às nossa equipas?
Um colaborador alinhado com o “caminho” da sua empresa, que sabe o impacto positivo e negativo do seu trabalho, que conhece bem a importância do que faz é um colaborador com um espírito de missão.
E se esta mensagem, clara, inequívoca, já falha em outras funções, o Contact Center tende a ficar no fim da linha.
…para que os nossos operadores saibam o papel essencial que desempenham na estratégia da empresa
Num contexto de Teletrabalho, os laços com o nosso empregador são ainda mais importantes. Não há um contacto físico diário com as nossas empresas, o envolvimento sai claramente prejudicado. Nesta altura é essencial que reforcemos este propósito, que mantenhamos uma comunicação muito clara com as nossas equipas. Aliás, como em todas as crises, é uma oportunidade para aumentar a união, a comunicação e para que os nossos operadores saibam o papel essencial que desempenham na estratégia da empresa.
“The purpose of life is not to be happy. It is to be useful, to be honorable, to be compassionate, to have it make some difference that you have lived and lived well.” Ralph Waldo Emerson
