Existem 3 tipos de contactos de Clientes que devem merecer uma atenção muito especial: As reclamações, as Insistências e as Reincidências.
Embora os termos não se encontrem normalizados, é comum encontrar as seguintes definições para cada um dos casos:
- Reclamação: Manifestação de insatisfação por parte do Cliente relativamente ao Produto e/ou Serviço prestado pela Empresa
- Insistência: Contacto realizado pelo Cliente sobre um assunto cuja resolução ainda se encontra em curso
- Reincidência: Reclamação apresentada por um Cliente relativamente a um assunto que, supostamente, tinha sido dado como resolvido e encerrado
O tratamento de reclamações e insistências merece um artigo próprio. Por agora, vou apenas destacar alguns pontos que considero relevantes.
No que respeito às reclamações – Cuidado com a definição, porque existem reclamações em que o Cliente (apesar de insatisfeito) não manifesta essa insatisfação.
Pelo que, importa refletir se queremos dar enfase ao que aconteceu ou à forma como o cliente se manifesta.
Note-se ainda que as reclamações podem ser apresentadas por pessoas que não são nossas Clientes. 3 exemplos:
- Na área da saúde, as reclamações são frequentemente apresentadas pelos acompanhantes do doente e não pelo doente (o Cliente).
- Na área dos transportes, as reclamações são frequentemente apresentadas por quem aguarda a encomenda e não porque quem a enviou (e pagou pelo envio – o Cliente).
- Na área das telecomunicações, as reclamações são frequentemente apresentadas por quem está a ver a TV (os filhos) e não porque quem paga os serviços (os pais – o Cliente).
As insistências, por seu lado, devem ser sempre analisadas, porque refletem a expectativa / necessidade que o Cliente tem no que respeita ao tempo de resolução da solicitação em causa.
Sabemos hoje que os Clientes procuram e valorizam cada vez mais Tempos de Gratificação reduzidos, idealmente, imediatos
Podemos sempre separar as insistências em duas realidades. Houve ou não um compromisso (SLA) assumido por parte da Empresa relativamente ao tempo de resolução da questão? Caso exista, então poderemos equacionar um tratamento diferente caso a insistência do Clientes surja dentro do SLA ou depois deste já ter sido ultrapassado, devendo esta última situação ser classificada como reclamação ou, no mínimo, incumprimento por parte da Empresa, consoante haja ou não manifestação de insatisfação por parte do Cliente (caso seja esse o critério adotado).
No entanto, as insistências feitas pelo Cliente durante o período acordado de resolução do assunto não devem ser ignoradas, uma vez que refletem a necessidade / expectativa / urgência por parte do Cliente em ver o tema resolvido.
É bem provável que, durante a resolução da situação em concreto, não haja mesmo qualquer possibilidade de resolver o assunto de forma mais rápida que o tempo inicialmente acordado. Contudo, é importante que, uma vez resolvida a questão, a Empresa analise as situações sobre as quais os clientes mais insistem e avalie de que forma, no futuro, poderá alterar o processo / procedimento tendo em vista a redução do tempo de resolução.
Em “Customer Journey Mapping” referimo-nos ao tempo que medeia entre o Cliente precisar de algo e de obter esse algo como o “Tempo de Gratificação”. Sabemos hoje que os Clientes procuram e valorizam cada vez mais Tempos de Gratificação reduzidos, idealmente, imediatos.
Muitas Empresas nossas Clientes estão, hoje em dia, a mapear as Jornadas dos seus Clientes, com o propósito de identificar formas de reduzir (ou mesmo eliminar) os diversos Tempos de Gratificação. Nesse contexto, as insistências podem ser uma excelente inspiração para esse trabalho. Onde existir insistência existe necessidade do Cliente em ver reduzido o Tempo de Gratificação.
As Reincidências têm que merecer um tratamento diferente de todos os restantes tipos de contacto
Mas são as Reincidências os casos que devem merecer maior preocupação. Uma reincidência, segundo a definição acima apresentada, corresponde a uma Reclamação apresentada por um Cliente relativamente a um assunto que, supostamente, tinha sido dado como resolvido e encerrado.
Ie: É (pelo menos) a segunda vez que o Cliente reclama em relação a algo que a Empresa já lhe tinha garantido que estaria resolvido. As Reincidências são dos mais graves atentados à credibilidade da Empresa, minando por completo a Confiança que o Cliente deposita nela.
Sabemos hoje que os Clientes até têm algum grau de tolerância relativamente aos Problemas, Falhas e Reclamações, consoante a forma como estas forem tratadas por parte das Empresas. Nalguns acasos, até podem ficar mais fidelizados do que se tal nunca tivesse ocorrido. Contudo, revelam-se pouquíssimo tolerantes aos casos de Reincidência, existindo uma comprovada correlação elevadíssima entre Abandono e Reincidências.
Então, o que deverá fazer uma Empresa quando um Cliente lhe reporta uma Reincidência? Bem, talvez seja mais fácil explicar o que não deve fazer. E o que não deverá fazer, NUNCA, é tentar resolver a situação ao cliente rigorosamente da mesma forma que tentou da primeira vez. A primeira coisa que o cliente vai pensar é: “Se da primeira vez não resultou, porque raio haveria de resultar agora?”
Tal como dizia Einstein “Só um tolo espera obter resultados diferentes se tentar fazer as coisas sempre da mesma forma”.
As Reincidências têm que merecer um tratamento diferente de todos os restantes tipos de contacto, pelas razões acima indicadas. É a credibilidade da Empresa que está em causa… e a elevada probabilidade de abandono do Cliente também.
Algumas Empresas nossas Clientes, reconhecendo a criticidade deste tema, decidiram criar uma área especializada para gerir Reincidências, com enorme sucesso.
Sempre que um agente de primeira linha recebe uma Reincidência de um Cliente, transfere o caso para este Grupo Especializado de Atendimento. Este Grupo tem um know-how especializado e uma dedicação que muitas vezes não existem na primeira linha de atendimento e vão procurar acompanhar a resolução do caso de A a Z até ter a certeza absoluta que o tema ficou definitivamente fechado e encerrado.
Será da responsabilidade do Agente a quem o caso for endereçado (1.) articular internamente, com todas as áreas envolvidas, a realização de todas as tarefas necessárias à efetiva resolução do caso; (2.) manter o Cliente permanentemente informado sobre a evolução da situação; (3.) avaliar o que terá corrido menos bem na primeira tentativa de resolução por forma a verificar se foi falha humana (o agente inicial não fez o que deveria ter feito) ou falha processual (a situação em causa nunca tinha ocorrido antes e, como tal, a respetiva árvore de despiste e ações de resolução têm que ser revistas e atualizadas).
O Cliente tem de sentir que – desta vez – estamos a fazer TUDO ao nosso alcance para que o problema NUNCA mais se volte a repetir.
