Num Contact Center, o Outbound é sempre o menos apetecível ou até rejeitado pelos vários atores:
Os operadores – É frequente começarmos a ouvir expressões típicas logo no recrutamento como “Não quero vender”, “Tudo menos Telemarketing” ou “Não tenho jeito para vendas”. Para um recrutador é sempre mais difícil recrutar para operações de Outbound porque as pessoas têm enraizada a ideia de que o Outbound é muito agressivo ou de que só estão lá para enganar clientes.
No caso do Contact Center o cenário não muda muito, mudam apenas as razões. Muitas empresas de Contact Center não querem ouvir falar em Outbound, alegando que é um negócio arriscado, sobretudo pelo modelo de remuneração que tipicamente é todo ou em grande parte variável e porque são operações sem grande estabilidade ou curtas no tempo.
E as empresas que recorrem ao Outbound para vender os seus produtos e serviços? Gostam de Outbound? Nem todas… Empresas com forte vertente comercial não prescindem deste canal, empresas mais conservadoras têm medo dele. E porquê? Dá trabalho a gerir, surgem temas de Qualidade, os prestadores reclamam do modelo de remuneração, os objetivos são normalmente ambiciosos. Enfim, uma panóplia de fatores que renegam o Outbound para segundo plano, até mesmo o escondendo como se de uma doença contagiosa se tratasse.
Mas será o Outbound um criminoso que queremos trancar a sete chaves, onde a operação está escondida algures fora dos grandes centros ou só é utilizada quando os objetivos não estão famosos e precisamos de “acelerar”?
Na minha opinião…NÃO! Ora vejamos: é um canal abrangente, podemos contactar clientes de todas as regiões, de todos os setores, de todas as profissões, sem sair do lugar. Só precisamos do seu telefone e da sua autorização para o fazer (Não esquecer a sigla que marca 2018 – RGPD).
É flexível e acionável, basta para isso aumentarmos a equipa.
Tem amplos meios de controlo e de acompanhamento, como monitorização, medição de indicadores, de conhecimento, entre muitos outros.
Tudo é alvo de Outbound? Claro que não, não deve ser um meio de varrimento de bases de dados, uma forma de assediar clientes de forma cega.
O Outbound vem aliado a tecnologia, a bases de dados segmentadas com modelos preditivos, a clientes que pretendem ser contactados ou que pelo menos estão disponíveis para atender o telefone. Para que tudo funcione bem, o software de uma operação de Outbound é requisito essencial. É ágil, eficiente, e funciona em prol da equipa.
E por fim, a remuneração. Como remunerar uma operação de Outbound, focada em vendas?
O modelo variável é indispensável para que o foco e a vontade de melhorar não se percam. Mas o modelo fixo é o outro lado da balança, que vai equilibrar temas como a formação, a qualidade e o acompanhamento.
Como todos estes ingredientes, Outbound é sinónimo de clandestinidade, agressividade, falta de qualidade? Não, é o ponta de lança indispensável em qualquer equipa, que marca muitos golos, com perícia e que dá espetáculo. Que leva as pessoas ao estádio!
E se tudo isto estiver alinhado, deixo uma mensagem para cada um dos intervenientes acima mencionados:
Para os operadores: Trabalhar num Contact Center tem as suas dificuldades, a função pode ser rotineira, cansativa e, sobretudo, numa Linha de atendimento atendemos clientes chateados, com dúvidas, magoados, frustrados muitas vezes. E mesmo com todas estas condicionantes, ainda temos de vender!
Sermos nós a ligar a um cliente, perceber as suas necessidades, mostrar-lhe os benefícios do que estamos a vender é um desafio brutal, permite-nos crescer em motivação, em confiança e em postura perante os outros. Porque na realidade não estamos aqui para entrar “à força” na vida dos clientes, mas sim para sermos os seus consultores e os ajudarmos nas escolhas do dia-a-dia.
Para os Contact Centers: tenham orgulho neste canal e apostem nelas porque terem a coragem de o fazer é mostrarem ao mercado a vossa qualidade e a confiança que têm no que fazem!
Para as empresas: Têm medo de Outbound? Falta de confiança? Só depende do que pretendem, resultados consistentes ou “tapa buracos”? Se preferem a primeira opção, invistam na qualidade e estabilidade.
Acompanhem, formem, incentivem, remunerem e terão operações a entregar resultados consistentes.
Outbound. O criminoso ou o ponta de lança? Depende da “educação” que lhe damos!
