O burnout, que inclusive assume configurações de síndrome estudada e documentada, acontece pelo esgotamento psiquico e físico devido a elevados níveis de stress relacionados com o trabalho.
O burnout afeta todo o tipo de trabalhadores, independentemente da posição ou indústria. Os profissionais sentem-se desmotivados, com dificuldades de raciocínio e cansados fisicamente. Esgotados!
Os sinais de burnout são fáceis de identificar: alguém que trabalhava bem começa a mostrar-se exausto, o seu trabalho perde produtividade e qualidade e começa a expressar críticas constantes sobre o trabalho e até algum cinismo sobre o local de trabalho. E essa espiral negativa leva a que os profissionais comecem a agir como robots, a faltar frequentemente e acabam até por sair.
“Esse burnout decorrente de tarefas formatadas e repetitivas é algo que a indústria dos Contact Centers já estava habituada a encarar e endereçar.”
Desde que existem Contact Centers que os seus trabalhadores estão na linha da frente entre os mais susceptíveis de se sentirem emocionalmente e fisicamente esgotados.
O burnout nos Contact Centers tem sido sempre associado à pressão e exigência das funções, ao responder sempre de forma formatada e positiva a um mar de interações negativas e ao trabalho condicionado e repetitivo.
Mas eis que surge um novo burnout decorrente do aumento de complexidade do trabalho, muito devido aos significativos avanços tecnológicos dos últimos anos.
A inteligência artificial, machine learning, data science e todas essas sofisticações levaram a que as situações mais simples e transaccionais possam a ser resolvidos por máquinas (chatbots e afins). Por outro lado o aumento da literacia tecnológica associada a usuabilidade simplificada faz com que os Clientes consigam resolver muitas das suas questões e necessidades através de canais digitais de self service.
Normalmente contactam por um problema ou questão complexa. E o que se passa é que os agentes sentem que não têm as ferramentas certas para poder dar essas respostas. Os profissionais sentem-se insatisfeitos com os seus contributos para o satisfação do Cliente.
“Isso significa que os Clientes procuram os contact centers quando não conseguem encontrar respostas.”
Primeiro por acharem que o maior desafio do seu trabalho é a complexidade dos assuntos e que as empresas não a equipam com tudo o que precisam para responder a problemas complexos e sofisticados. Segundo, e para agravar, está a salganhada dos vários canais de contacto (o famoso omnichannel) que é facilmente comunicado e assumido como mal articulado e pouco integrado.
E o pior é que os profissionais sentem que esta nova realidade veio para ficar nos próximos anos. E por consequência este novo burnout nos Contact Centers.
E como atacar este novo burnout? Os profissionais valorizam ter ao seu dispôr:
• Melhores ferramentas e tecnologias – os clientes têm maior literacia tecnológica e ligam por questões complexas. O Contact Center tem de ter ao seu dispôr ferramentas evoluídas e adequadas à complexidade. Para além das ferramentas e tecnologias de suporte ao Cliente existem também muitas soluções de Workforce Engagement, de Welness e de Monitorização de stress.
• Mais e melhor formação – muitos dos modelos e formatos de formação disponibilizados pelos Contact Centers aos seus profissionais estão já desatualizados. Consomem muito tempo e são pouco eficazes.
• Data-driven feedback – os profissionais esperam por feedbacks objetivos e suportados em dados. Modelos de avaliação e feedback suportados em fatores subjetivos não funcionam.
• Ambientes de trabalho mais flexíveis e modernos – os Contact Centers podem ser mais flexíveis. Não só nas configurações fisicas como também na forma como o trabalho é organizado e configurado.
O paradoxo em que a indústria vive é que a transformação digital está a transformar a indústria pelas necessidades dos Clientes mas os Contact Centers estão a ser uma das últimas partes a beneficiar das transformação digital. Mas como os Clientes, em ambiente de transformação digital, estão a valorizar cada vez mais o valor aportado pelos Contact Centers nos próximos anos muito vai mudar, para melhor, para os profissionais dos Contact Centers.
