Começo este texto com uma menção ao meu querido Manuel Alçada, que escreveu um artigo brilhante no DN. O Manuel tem sido das vozes mais importantes na dignificação e reconhecimento dos Contact Centers.
A temática é antiga mas a mais relevante neste setor de Contact Centers e a reputação que tem ganho ao longo dos anos, de trabalho precário, sem qualidade, sem condições.
Trabalho nesta área há cerca de 20 anos e já conheci umas dezenas de empresas a operar neste mundo e de facto existem muitas realidades, mas a grande maioria apresenta qualidade e boas condições de trabalho.
A verdade é que quando amigos me abordam sobre uma experiência telefónica recente, a mensagem é sempre negativa. Mas quantas experiências positivas tivemos ao longo da vida, e que não partilhámos? Será que este setor não cumpre com as exigências ou simplesmente tornamo-nos muito mais exigentes e de facto é ao canal telefónico que mais recorremos?
“E para isso o apoio às pessoas que trabalham num Contact Center tem de ser constante”
Bons profissionais e maus profissionais existem em todos os setores, e com certeza já tivemos muitas más experiências na restauração, na construção civil, entre outros. No entanto, o Contact Center é sempre o bode expiatório.
Podemos melhorar? Claro, qualquer um pode e ainda há um caminho a percorrer. Mas esse caminho deve ser auxiliado pela legislação, pelos clientes, pelas empresas.Podemos começar por algo tão simples como elogiar! Numa experiência de cliente cada vez mais marcada pelos “reviews” podemos passar a partilhar as boas experiências. Já li muitos artigos de opinião sobre a má experiência de alguém quando ligou para um Contact Center ou as más condições que determinado colaborador teve a trabalhar num Contact Center. E todas as boas experiências? Todos os sorrisos, espírito de equipa e companheirismo que vejo nestas operações?
E depois continuar a evoluir como até aqui, apostando cada vez mais nas pessoas, nas vozes que falam com todos nós, que nos ajudam, aguentam o nosso mau humor, a nossa impaciência.
E para isso o apoio às pessoas que trabalham num Contact Center tem de ser constante. Desde a formação inicial à formação contínua, à compreensão do papel tão importante que desempenham numa determinada organização. E fornecer-lhes ferramentas que os ajudem na sua função, motivação para aguentar a pressão e reconhecimento, por tudo o que de bom fazem.Já o disse várias vezes, acredito que mesmo numa era cada mais digital, não é tão cedo que vamos deixar de recorrer frequentemente ao telefone para resolver os nossos temas sejam de serviços, banca, saúde, viagens.
“Mas a verdade é que não vivemos sem este mundo”
Está na hora de mudar a imagem que existe, uma opinião tantas vezes contada que se tornou verdade. Mas a verdade é que não vivemos sem este mundo, o Mundo dos Contact Centers. E não queremos uma má fama quando todos tiramos o proveito do bom serviço que se presta nesta área.
Obrigada Manuel Alçada…
