Muito se tem falado sobre o futuro do Contact Center. Numa altura em que estamos a viver mais uma onda de disrupção, proporcionada pela Inteligência Artificial, torna-se extremamente difícil tentar prever ou até vislumbrar aquilo que poderá efectivamente ser o futuro do Contact Center.
Esta nova onda de tecnologia que traz com ela, mais uma vez, uma promessa de disrupção extrema, tem a capacidade de colocar mesmo os mais serenos num estado permanente de ansiedade.
É a primeira vez na história do Contact Center que estamos a falar em substituir as pessoas que todos os dias executam a missão fundamental de prestar o serviço de apoio ao cliente.
Esta conversa tem como premissa base o ganho de eficiência financeira potencial e o ganho de eficiência operacional potencial da adoção das tecnologias da esfera da Inteligência Artificial.
Iniciamos este processo com algo tão tímido como chatbots, mas rapidamente a tecnologia se moveu e criou a promessa de criar disrupção nos departamentos de qualidade, nas respostas automatizadas por e-mail e até no próprio atendimento de voz através da combinação de técnicas de reconhecimento de voz, machine learning, linguagem natural e text to speech.
A Opinião de Rui Marques – CEO GoContact
Tem sido a minha missão na GoContact estar extremamente atento a estas tendências e tecnologias e durante os últimos anos tive o privilégio de poder participar em eventos importantes desta esfera tecnológica, como por exemplo, a Fosdem e a SpeechTek, bem como tive a oportunidade de estar à conversa com líderes de projetos importantes como o Mozzilla DeepSpeech e o Google Dialogflow e, aquilo que me faz hoje ter a vontade de escrever este artigo é que neste momento não tenho nenhuma dúvida sobre o potencial de aplicabilidade destas tecnologias ao serviço das pessoas, mas sei, sem reservas, de que a hora da substituição dos agentes por mecanismos tecnológicos ainda não chegou e tenho sérias dúvidas se alguma vez chegará na sua plenitude.
Tenho procurado a resposta para a pergunta – Qual é o futuro do Contact Center? – e isso levou me a procurar mais fundo e a tentar perceber efectivamente qual é a missão de um Contact Center:
· Por que é que este departamento existe dentro das empresas?
· Por que é que é tão controverso?
· Por que é que é tão ávido de tecnologia?
· Por que é que tem a capacidade de ter um impacto enorme no sucesso ou derrota de uma pequena ou grande empresa?
Na minha opinião a missão de um Contact Center é tão simples e tão verdadeira que muitas das vezes nos esquecemos dela. A missão de um Contact Center é atender os seus clientes, de uma forma que gere valor extremo em cada contacto e que tenha um impacto tal que o cliente se sinta motivado para partilhar uma parte desse valor gerado novamente com a empresa e que se refletiu sob a forma de mais negócio ou um novo negócio.
Esta é, para mim, a verdadeira missão de um Contact Center: adicionar valor, o mais que conseguir, em cada interação que recebe.
O Papel da GoContact nesta missão
Tendo por base esta missão e, considerando o papel que desempenho nesta indústria, segue-se a questão de como é que eu e a GoContact conseguimos ajudar o Contact Center a executar essa missão?
Como é que, de forma consistente e continuada, conseguimos acrescentar valor, através de tecnologia ou serviços, de forma a que o Contact Center, no seu dia-a-dia, consiga executar a sua missão? Ou, melhor ainda, não apenas executá-la mas que, com a nossa participação e o nosso investimento, consiga alavancar a sua capacidade de execução, criando ainda mais valor para cada cliente que serve?
Após considerar os vários ângulos da missão do Contact Center e, à luz desta nova onda de tecnologia, para mim é claro que não há capacidade de executar esta missão sem as pessoas, sem os agentes, sem os supervisores, sem os gestores e sem todas as outras pessoas e papéis que fazem parte daquilo que é o ecossistema de um Contact Center.
Estas pessoas, das quais eu faço parte e, muito provavelmente, você também são a coisa mais fundamental que existem e são a única parte que não pode ser subtraída se quisermos efetivamente executar a missão com sucesso.
Nesse sentido, fica claro para mim que, a minha estratégia enquanto fabricante de soluções tecnológicas, a estratégia e a missão da GoContact neste mercado, é ajudar estas pessoas. Mas, mais do que ajudar é dar poder aos executantes da missão do Contact Center, é trabalhar para que todos os dias estas pessoas não tenham que se preocupar com outra coisa senão acrescentar valor em todas as interações que recebem no seu Contact Center.
A forma mais fundamental de alavancar o vasto talento que temos nos nossos Contact Centers é dar poder às pessoas que lá trabalham todos os dias. Dar capacidade para que possam executar de uma forma consistente o seu trabalho, para que a tecnologia não seja mais uma barreira que têm que saltar, para que possam responder em tempo real aos desafios e possam experimentar coisas novas, tomar decisões e implementá-las, medir os resultados dessas alterações e, no final do dia, deixar o seu cliente mais satisfeito e cumprir a sua missão fundamental nos seus papéis enquanto guerreiros pela defesa da excelência no atendimento ao cliente.
Por esse motivo e, com esta visão, declaramos na GoContact que a nossa missão é dar poder às operações, é, efectivamente, dar poder a todas as pessoas que fazem parte das vastas equipas que têm a importante missão de acrescentar valor de forma continuada em todas as interações que são executadas em Contact Center.
Sejam quais forem as tendências tecnológicas do futuro, a GoContact vai-se manter extremamente focada em ajudar as operações, em alavancar o potencial destas pessoas no seu dia-a-dia, porque sabemos, sem margem para dúvida, que o futuro dos Contact Centers passa por voltar à base, à origem, àquilo que nos torna Humanos que é a cooperação e entreajuda com o objetivo de melhorarmos as nossas sociedades.
