São Pessoas
Joana ameaçou suicidar-se. Aguardou 3 segundos, deixou que a ligação se preenchesse de silêncio… e desligou. João manteve o olhar fixo no vazio do seu ecrã, enquanto ainda procurava as palavras que poderiam trazer algum sentido e utilidade, mas que eram ofuscadas pela luz verde de “ready” a piscar. Deixaria entrar uma nova chamada?
João, 26 anos, licenciado em história das artes, tinha ingressado uns meses antes para o Contact Center da CrediGanho depois de esgotar as esperanças de encontrar trabalho na sua área. Passou com facilidade os testes de seleção e teve formação durante um mês, antes de atender a sua primeira chamada.
A formação que recebeu incidiu essencialmente nos processos e sistemas da organização. Em poucos meses o João começou a revelar-se um especialista no que respeita ao Crédito ao Consumo de Particulares. Dominava todos os produtos financeiros da empresa, bem como as respetivas variantes e condições.
Desde cedo percebeu que a maioria das chamadas que recebia dividam-se em dois tipos: Pessoas a rir ou Pessoas a chorar. A rir ligavam as pessoas excitadas pelo crédito concedido e correspondente concretização dos sonhos que o mesmo iria viabilizar. A chorar ligavam as pessoas a quem uma qualquer mudança de vida as estava a impedir de cumprir os seus compromissos financeiros, conduzindo-as pelo medo do futuro e desespero do presente.
João foi-se treinando a erguer uma barreira emocional de tanto riso e choro, como forma de se proteger, tal como faz o médico que não se pode permitir sofrer com o sofrimento de todos os seus pacientes.
Esta capacidade de foco e objetividade do João mereceu-lhe diversos louvores, nomeadamente do próprio Dr. Andrade, Diretor do Contact Center da CrediGanho.
O Dr. Andrade, 65 anos, subiu a pulso na organização. Começou como vendedor e, fruto do seu mérito, foi alternando de funções até chegar a Diretor.
Um homem bom, apreciado por praticamente todos os seus colaboradores. Dotado de um forte pensamento lógico e racional, acreditava que a Gestão de Clientes deveria seguir processos e procedimentos claros e objetivos. As regras são para cumprir – Os compromissos são para ser honrados.
Filho de uma família conservadora, originária do Porto, vivia nos últimos anos entre Porto e Lisboa, fruto dos imperativos da função. Tinha duas filhas. A Rita de 32 e a Joana de 35. A Rita era solteira. A Joana era divorciada.
A Joana divorciara-se recentemente, depois de deixar arrastar um casamento que nunca a fez feliz, e que só aconteceu por pressão familiar. E que também só se prolongou bastante para lá do prazo de validade, por medo de desiludir a família, e em especial o pai – o Dr. Andrade.
Perder o emprego logo após o divorcio deixou Joana numa situação financeira e psicológica muito precária. Quando se deu conta do volume de dívidas que rapidamente se acumulavam, nem conseguia acreditar no que lhe estava a acontecer. Pedir ajuda à família, ao pai, estava absolutamente fora de questão.
Ligou diversas vezes para a CrediGanho, em desesperados pedidos de ajuda, mas a única coisa que recebia de troca era a confirmação do buraco em que se encontrava. O escuro escurecia e o vazio ainda mais se abria. Joana foi suavemente deitando-se numa profunda depressão, da qual não vislumbrava qualquer luz, nem túnel.
Nessa última tarde, voltou a ligar, numa última esperança, uma última vez… apanhou o João. O João, que lhe pareceu um “puto”. Um “puto”, com “voz” de puto, com imaturidade de “puto”, com insensibilidade de “puto”. Um “puto”, sem qualquer experiência de vida, a quem teria que explicar o drama da sua vida, para lá dos créditos e obrigações, amortizações e consolidações. Um “puto” que sabia tudo sobre números e equações, mas rigorosamente nada de emoções e frustrações.
Desistiu.
————
No seu Contact Center, não entram chamadas, mas sim histórias de vida
O Dr. Andrade nunca compreendeu que, no seu Contact Center, não entram chamadas, mas sim histórias de vida… e só sabe lidar com vidas quem sabe ler pessoas. Teria sido extremamente útil se alguém tivesse ajudado o João a ver para além das regras e procedimentos, a não ter que erguer barreiras, a saber ler as emoções – as suas e as dos outros, a criar empatia, a mostrar que se preocupa. Ie: a ser humano.
Este foi um caso extremo. No entanto, todos os Serviços de apoios a Cliente – Bancos, Seguradoras, Operadores de Telecomunicações, Empresas de Energia, Distribuidoras, etc etc… são confortados, diariamente, com História de Vida de Clientes, relatando situações (mais ou menos) dramáticas. Saber lidar com esse tipo de situação exige muito mais que Competências Técnicas.
Hoje em dia é inquestionável a necessidade de ministrar Formação Comportamental aos Assistentes de Contact Center
Hoje em dia é inquestionável a necessidade de ministrar Formação Comportamental aos Assistentes de Contact Center. Não me estou aqui a referir a Técnicas de Comunicação Telefónica, mas sim a Inteligência Emocional / Gestão das Emoções. Começando pela Gestão das suas próprias Emoções. Só alguém emocionalmente estável consegue auxiliar outro na Gestão das suas Emoções.
Nas formações que ministramos, ainda encontro muitos Assistentes de Serviço a Clientes que dizem: “a bem, levam de mim o que querem, mas quando ‘entram a matar’ está o “caldo entornado”. Esta pessoa não se dá conta que está a colocar o seu humor, a sua paz e o seu discernimento nas mãos do Cliente. Com esta atitude nunca conseguirá o distanciamento obrigatório para compreender o que ali se está a passar. E o que ali se está a passar é, apenas e só, um Ser Humano desesperado em busca de ajuda.
É normal que nem todas as pessoas tenham esta capacidade, uma vez que não é algo inato em todos os seres humanos. Contudo, é algo que se pode aprender e treinar, já que existem ferramentas que ajudam a “ler” pessoas, identificar “perfis de personalidade” e a ajustar a linguagem e a abordagem certa a cada um desses Perfis de Cliente.
O que não é normal é muitos Responsáveis de Operação, continuarem a subestimar a importância das Competências Relacionais num Serviço de RELACIONAMENTO entre Pessoas.
————
NOTA DO AUTOR: O nome da Empresa CrediGanho é ficcionado, bem como os nomes das pessoas referidas neste artigo. Qualquer semelhança com algum caso real será verdadeira coincidência.
