O volume de informação com que todos lidamos diariamente é cada vez maior mas esta informação está a ficar menos estruturada e a necessitar de que seja avaliado o seu grau de confiança ou mesmo de veracidade. O exemplo que imediatamente nos vem à cabeça está relacionado com as famosas fake news que circulam na Internet mas isto vale para tudo o que vemos diariamente na nossa vida, incluindo para a informação relativa às organizações com as quais nos relacionamos ou ponderamos relacionar.
Todas as operações de relacionamento com o Cliente tem atualmente importantes desafios relacionados com a gestão da informação: existem cada vez mais dados que devem ser conhecidos por parte de quem tem de prestar apoio a um Cliente, são mais complexos e mudam cada vez mais rapidamente para dar resposta à constante evolução dos mercados e da concorrência.
“a gestão da informação é hoje um dos grandes desafios que as organizações têm para se relacionarem com os seus Clientes”
Por outro lado, mudou o contexto em que utilizamos a informação. Se anteriormente “apenas” tínhamos de a difundir pelos atendimentos (sejam contact centers, lojas ou outras estruturas físicas das organizações), hoje esta informação é consumida, com as devidas adaptações, por diversas camadas de relacionamento com o Cliente, como sejam os websites (próprios ou de parceiros), as redes sociais da organização ou até bots (robots) de resposta automática em messenger, chat ou e-mail.Assim, o novo cenário com nos deparamos é o seguinte:
- Maior quantidade de informação
- A mudar muito rapidamente
- Consumida por Colaboradores mas também por sistemas
- Disponibilizada em diversas plataformas com diferentes abordagens, linguagens e níveis de detalhe
- Clientes mais informados e atentos a todos os detalhes para comparação das ofertas existentes no mercado; e mais exigentes na consistência do serviço que lhes é prestado
- A vertente colaborativa para identificar erros e melhorias é hoje uma realidade, representando um maior escrutínio por parte dos Clientes mas também uma importante fonte de melhoria contínua para as organizações
Daqui concluímos que a gestão da informação é hoje um dos grandes desafios que as organizações têm para se relacionarem com os seus Clientes.
No centro da gestão de informação está, como no passado, a base de conhecimento (que pode ser um repositório de processos da organização ou já uma camada “trabalhada” de informação em cima destes processos) mas esta terá uma utilização muito mais ampla do que atualmente acontece – poderá ser consumida pelos websites, por portais de que a organização seja membro ou interaja, pelas páginas nas redes sociais da organização ou até por bots que respondem automaticamente a algumas questões.
Posto isto, precisamos de reestruturar a forma como produzimos e mantemos esta informação para garantir que é utilizável por todos estes canais, que é coerente entre eles e que tem o detalhe que faz sentido para cada um deles. E tudo isto sem multiplicar o trabalho pela quantidade de canais servidos.
Vejamos um exemplo concreto de ativação dum produto: a informação que o assistente que está no Contact Center ou numa loja possui tem de ser a mais detalhada e tem de incluir os procedimentos internos que deve realizar para ativar e que o Cliente não deve conhecer; já no website ou nas redes sociais, deve existir informação sobre o mesmo produto (mas com linguagem própria para o Cliente), indicações detalhadas para ativar em selfcare (caso exista essa possibilidade) e/ou instruções de contacto para o Contact Center; para o bot, será importante a mesma linguagem do website (na mesma estrutura ou não dependendo da forma como a máquina consome informação), as mesmas indicações detalhadas para ativar em selfcare (caso exista essa possibilidade) e/ou instruções de contacto para o Contact Center e ainda regras claras sobre quando a “máquina” deve parar a sua atuação e, por exemplo, passar o contacto para o atendimento humano.
Por tudo isto, duas grandes alterações vão ocorrer:
- Esta função de “gestor do conhecimento” será cada vez mais crítica e valorizada nas organizações, com perfis bastante exigentes incluindo requisitos relacionados com a estruturação de procedimentos e com a comunicação para diferentes públicos;
- As ferramentas que são utilizadas para assegurar esta atividade serão cada vez mais sofisticadas para evitar multiplicação de atividades e sobretudo informações incoerentes;
A tecnologia tem aqui um papel decisivo porque as novas soluções tem então de ser completamente integradas: a mesma informação deve ser gerida uma única vez, disponibilizada em diversos suportes e para diversos públicos com diferentes linguagens. Mas o pleno aproveitamento desta tecnologia só é possível com bons profissionais na estruturação da informação.
“a solução passa por uma combinação de esforço entre tecnologia e profissionais qualificados”
A gestão de informação é hoje um dos fatores críticos de sucesso das organizações em praticamente todas as áreas. É especialmente crítico na nossa área e a solução passa por uma combinação de esforço entre tecnologia e profissionais qualificados, tendo como etapas de implementação definir o que se pretende, escolher a melhor solução tecnológica, articular fluxos com todas as áreas geradoras e consumidoras da informação, criar uma equipa com as competências adequadas para gerir tudo isto e assegurar o fluxo de melhoria contínua com inputs de Colaboradores e Clientes.
Não é nada fácil e exige investimento em pessoas e sistemas mas certamente fará a diferença na eficiência da organização e sobretudo na experiência do Cliente!
