Neste tempo de popularidade de chefs e de programas de culinária, em que muitos de nós assumimos ao fim de semana o papel de um Jamie Oliver ou de um Gordon Ramsay, não resisto a elencar, como ingredientes de um sofisticado cozinhado, os fatores que podem contribuir para que um Contact Center atinja o seu objetivo último: a Excelência.
Primeiro temos de definir o ingrediente principal: E num Contact Center, esse ingrediente principal são os Recursos Humanos! Tal como se afirmava no tema da 1ª Conferência APCC Porto, “Recursos Humanos no Contact Center: O fator decisivo”.
A apurada preparação deste ingrediente tem diversas fases, todas de importância capital para o resultado visado.
“E num Contact Center, esse ingrediente principal são os recursos humanos!”
A primeira fase é a do Recrutamento e Seleção. É absolutamente fundamental que esta fase decorra com o maior rigor, sem qualquer sombra de facilitismo, tentação por vezes induzida pela escassez de candidatos com que os departamentos de R&S se debatem, nomeada e principalmente nas zonas metropolitanas das maiores cidades portuguesas.
Se o Recrutamento e Seleção não conseguir assegurar o adequado screaning das competências, características pessoais e motivação dos potenciais candidatos, as consequências para as fases subsequentes serão, com toda a certeza, graves.
O segundo momento da preparação do nosso ingrediente principal é a Formação. Aqui devem os Formandos poder adquirir as competências comportamentais e técnicas adequadas às funções que vão desempenhar no Contact Center. Nesta fase há que ter em conta que, por maior que seja a urgência de chegar ao fim da receita, de entregar recursos à operação, este é o passo que não deve ser encurtado ou acelerado. O elevado nível de complexidade das tarefas desempenhadas pelos Colaboradores de um Contact Center exige uma formação inicial que, de acordo com o último Estudo de Benchmarking da APCC, tem uma duração média próxima dos 30 dias.
A terceira e última fase de apuro é a integração dos novos Colaboradores na operação. A atribuição cuidada da equipa de trabalho em que cada novo Agente vai ser integrado e a definição das regras de acompanhamento pelos seus Supervisores, Formadores, Técnicos de Qualidade e Coordenadores serão garante de que os novos Colaboradores percorrerão uma curva de aprendizagem normal e, não menos importante, absorverão com clareza e segurança os valores da Empresa.
“Também na procura da excelência nos Contact Centers temos de ter em conta um conjunto de fatores que serão suporte ao desempenho dos Recursos Humanos.”
Raros serão os sucessos culinários em que nos ficamos pelo ingrediente principal. Também na procura da excelência nos Contact Centers temos de ter em conta um conjunto de fatores que serão suporte ao desempenho dos Recursos Humanos.
Desde logo temos de destacar a Gestão. Otimizar e Motivar! Esse é o papel das equipas de gestão e, em última análise, do seu principal responsável. Compreender com clareza e satisfazer as expectativas dos Clientes, sejam eles internos ou externos, respeitar e fazer respeitar os compromissos assumidos, qualitativos e quantitativos, impostos por disposição contratual ou por normativo da própria Empresa, são imperativos que têm que nortear o trabalho da Gestão. E isto é tão verdade em operações de grande dimensão e complexidade, em que a Gestão é assegurada por uma vasta equipa, integrando Formadores, Responsáveis pela Qualidade, Auditores, como em pequenas campanhas em que essas responsabilidades acabam por caber apenas a uma pessoa. A excelência não é, nem pode ser, exclusiva das grandes operações, antes tem de ser uma meta almejada por todos os que trabalham nesta Indústria.
E tendo sempre presente que o sucesso depende, em larga medida, da qualidade do desempenho dos Agentes e Supervisores e da sua motivação. A Gestão é também responsável por criar as condições que potenciem a motivação de todos os colaboradores do Contact Center.
Ainda um ingrediente mais: a Tecnologia. Não podemos menorizar a importância de uma solução tecnológica adequada à tipologia e condições específicas de uma Operação. A Tecnologia, quando desenhada ou adaptada à medida das necessidades do Cliente, constitui-se como uma ferramenta poderosíssima que alavanca as potencialidades dos Recursos Humanos e de toda a capacidade instalada. E os Contact Centers em Portugal têm tido o privilégio de aceder à oferta tecnológica de Empresas de enorme qualificação, cujos méritos são reconhecidos internacionalmente em dezenas de países.
“A Gestão é também responsável por criar as condições que potenciem a motivação de todos os colaboradores do Contact Center.”
No quadro dessas soluções tecnológicas, vem ganhando crescente importância a utilização da Inteligência Artificial. Esta realidade, cada vez mais presente nos Contact Centers, tem trazido muita polémica, com posições extremas que vão desde o desdém pela IA até à afirmação de que “os Contact Centers vão acabar”.
Como em quase todos os aspetos da vida, não é nos extremos que encontramos a previsão certeira sobre o que o futuro nos vai trazer.Com efeito, se é hoje claro que todas as funções mais básicas, de menor complexidade serão asseguradas pelos bots, parece seguro que para as funções mais sofisticadas a intervenção humana está longe de ser dispensável, quanto mais não seja por imperativo da exigência do utilizador final.
Quer isto dizer que para funções mais complexas num Contact Center a IA é dispensável ou inútil? Não, antes pelo contrário. É no desempenho dessas funções que a IA maior destaque merecerá, mas como ferramenta de apoio e suporte ao trabalho dos Agentes e Supervisores, disponibilizando-lhes em tempo real um manancial de informação que potenciará os seus desempenhos.
Nesta fase das receitas os ingredientes são colocados num recipiente para serem confecionados. Nesta nossa receita, esse papel é desempenhado pelas instalações. A qualidade das instalações e das condições de trabalho proporcionadas desempenham papel importantíssimo para o sucesso de uma operação.
As instalações devem ter uma localização que facilite o acesso e o estacionamento. As salas devem ter luminosidade natural em quantidade suficiente para não depender do recurso exclusivo a iluminação artificial. As posições de atendimento têm de ter as condições ergonómicas e de espaço adequadas para o trabalho de Agentes e Supervisores e as salas de formação devem ser adequadas aos diferentes momentos do processo formativo de um Contact Center. Os equipamentos utilizados devem permitir a facilidade de utilização das potencialidades proporcionadas pelas soluções tecnológicas disponibilizadas. Deverão existir espaços para refeição com as condições necessárias e espaços para os momentos de pausa.
São, assim, muitos os pressupostos para este cozinhado perfeito que é a excelência num Contact Center. Uma preocupação mais: vigiar, acompanhar permanentemente o processo. Cada momento de atenção pode proporcionar uma oportunidade de melhoria e o resultado que nos satisfaz hoje tem de estar sempre aquém daquele que nos vai satisfazer no futuro.
