Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é certamente o setor dos contact centers. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, integração com chats, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente.
De acordo com o estudo levado a cabo pela Gartner, a mesma prevê que em poucos anos, as empresas competirão principalmente no âmbito da experiência do consumidor, sendo este o principal fator diferenciador de mercado. Por outro lado, o estudo refere ainda que até 2020, os consumidores vão conseguir gerir 85% das suas interações com as empresas sem qualquer intervenção humana.
Esta transformação demonstra que a política de Gestão da Relação com o Cliente é, sem dúvida um dos grandes desafios a ter em conta pelas organizações. Num contexto de mercado global e, em plena revolução digital, o Customer Service assume-se como um fator crítico de sucesso nos mais diversos setores de atividade, mas também como um elemento que se quer como criador de valor em cada contacto realizado.
“Como as mudanças impactarão na estrutura dos Contact Centers? Os robôs e sistemas de self-service passarão a substituir a atividade humana?”
A preferência dos consumidores pela automatização do atendimento, devido às possibilidades de exercerem maior protagonismo na resolução das suas necessidades, além de proporcionar maior conectividade e menor interação humana neste processo, sinaliza que não se trata mais de uma tendência, mas sim de uma realidade a ser adequada pelas empresas.
Olhando para o consumidor atual, este está cada vez mais multicanal, exigente e cada vez menos disponível para aguardar.
O cliente já se encontra no meio de muitas praticidades e facilidades – veja-se os exemplos dos benefícios oferecidos pelos aplicativos mobile como o caso do Waze, da Uber, da Glovo e tantos outros e, com toda a certeza, não irá querer menos do atendimento. Com o ensejo por novos meios de contato, o cliente vai explorar cada vez mais estes recursos, estas oportunidades.
Nos próximos anos, o self-service deve evoluir para resolver os problemas mais comuns e simples dos consumidores de forma automatizada, evitando longas esperas na linha e a necessidade de uma grande equipa de profissionais disponíveis. Mas, para acompanhar esta tendência do mercado, será preciso continuar a explorar os recursos de portais de self-service (FAQs mais detalhadas, tutoriais em vídeos no Youtube, artigos com dicas em blogs, guias completos em e-books, etc.) e ficar atento às novidades, pois à medida que as tecnologias avançam e as tendências evoluem, o perfil do público consumidor vai mudando, sendo necessário encontrar novas oportunidades de inovar no atendimento ao cliente.
Interagir de diversas maneiras passa a ser o caminho para o aumento de receitas e da satisfação dos clientes.
“Qual o futuro da atividade?”
A tendência que se verifica é que caminhamos para um trabalho conjunto, utilizando a tecnologia para a automatização de situações standard, potenciando a capacidade de self-service dos consumidores, mas também para expandir o potencial humano, a melhoria da sua produtividade, com vista a transformarem e elevarem a experiência dos clientes e, assim, obterem vantagem competitiva.
O futuro dos Contact Center’s passa por ter operadores com maior controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se das tarefas rotineiras para se relacionarem. Os Contact Center’s serão, na prática, poderosos motores de relacionamento.
É certo que as mudanças em curso com a priorização da tecnologia reflete na perspetiva de uma diminuição da representatividade dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) para a imposição de um modelo com foco no digital e, que isso, gere maior valor agregado na gestão do relacionamento com o cliente, impactando em canais como o atendimento em redes sociais, chat, entre outros com maior potencial de retorno nos próximos anos.
Com isso, o profissional do futuro deverá ter competências analíticas e a capacidade de gerir relacionamento com amplo entendimento das necessidades e expectativas do cliente. No caso das empresas, fica a busca constante num cenário bastante competitivo de migração de um modelo de postos de atendimento (PA´s) para uma convergência multiplataforma, que considere a gestão do relacionamento e não do contato, dividindo metas e realizando a gestão de riscos com seus parceiros de prestação de serviços de contact center .
A partir das novas possibilidades tecnológicas e de integração total (qualquer canal com qualquer informação em qualquer lugar) é então possível assumir que estamos perante uma Nova Era, com uma eventual mudança de nomenclatura do respetivo setor de atividade, passando de Contact Center para Solutions Center, em que todas as informações estratégicas estariam reunidas e integradas com ferramentas de relacionamento necessárias e canais eficientes disponíveis para contato direto com o consumidor final.
