Antes de escolher este tema, confesso que a minha vontade era escrever novamente sobre a discussão à volta da proposta de lei dos Contact Centers e a surrealidade que temos lido. Mas já me manifestei oportunamente sobre o tema. Deixo apenas um comentário: falar sobre uma realidade sem conhecer não me parece correto. Apelidar os Contact Centers de sítios sem condições, como se de um buraco escuro se tratasse sem os conhecer é completamente errado! Que se organizem visitas aos vários Contact Centers, e que se oiçam todas as pessoas que lá trabalham, e que se compare com outros setores de atividade, para vêr se afinal este setor é um buraco escuro.
Já todos percebemos que apenas atender chamadas não chega
Mas voltando ao tema deste artigo: atualmente falamos muito no papel do operador na satisfação de cliente e nas vendas. Já todos percebemos que apenas atender chamadas não chega. É preciso resolver o tema do cliente, ser impactante na atitude e ainda efetuar cross sell ou up sell. Parece fácil! Mas depois temos de cumprir os procedimentos, passar ou recolher informação legal, atualizar a base de dados, sem arruinar o TMA.
Quais as diferenças?
O atendedor tem uma formação de produto, procedimentos, técnicas de atendimento. É avaliado pelo cumprimento dos procedimentos e pelos indicadores que, tipicamente são TMA, qualidade, vendas, NPS. Segue o protocolo de atendimento e está focado em resolver o tema do cliente. E tem sido assim durante anos.
No entanto, os clientes de hoje mudaram. São mais exigentes, mais impacientes, procuram soluções rápidas.
Apesar do tema da atualidade ser a digitalização, a robotização, continuo a defender que o contacto humano ainda está no topo das preferências. E por contacto humano não é só ter uma voz do outro lado, é ter alguém que nos oiça, que fale connosco, que nos explique as coisas de uma forma simples, transparente e sincera.
Bem sei que os IVR´S de selfcare têm sido a Meca da transformação em Contact Centers. E efetivamente são benéficos, mas os temas que passam para selfcare têm de ser efetivamente temas simples e fáceis. Porque o cliente não gosta de falar para uma máquina!
Mais do que formar para executar, temos de formar para pensar, para se adequarem ao cliente, para escutar
E aqui entra a figura do consultor. Alguém que não se limita a atender, resolver, seguir o protocolo. É alguém que gere a nossa impaciência, nos brinda com simpatia e disponibilidade, que nos faz perguntas para nos apresentar uma solução adequada ao que precisamos e que o faz de uma forma simples e transparente. Este tipo de atendimento sobe NPS, aumenta vendas, aumenta fidelização. Também pode aumentar TMA e não estar 100% de acordo com os protocolos de atendimento típicos, com os procedimentos rígidos.
O que é melhor para as empresas? Que se cumpra o protocolo? Que o TMA seja alto? Ou que o cliente fique satisfeito, fidelizado e que não volte a ligar 20 vezes pelo mesmo tema?
Então o rumo deve mudar, começando na formação das pessoas. Mais do que formar para executar, temos de formar para pensar, para se adequarem ao cliente, para escutar. A formação técnica já existe, a formação comportamental ainda não é a necessária para termos consultores no atendimento, pessoas que procurem a solução para cada cliente, que perguntem, que conversem e sobretudo que escutem!
E os processos, os protocolos devem ser simples, ágeis, flexíveis. Os indicadores têm de espelhar o que realmente importa a cada negócio e a cada cliente. Será que o TMA importa assim tanto numa era em que queremos fidelizar os nossos clientes e aumentar as nossas vendas? Deve sempre importar, porque espelha a eficiência de uma operação, mas o seu peso pode ser distribuído por novos indicadores que interessam cada vez mais: NPS, churn, valor de cliente.
Se os tempos mudaram, os clientes mudaram, as empresas devem adaptar-se. E salvaguardo que muitas já estão a seguir esse caminho, mas o caminho não é o de amanhã, é o hoje!
