A Hora da Verdade

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Muita tinta tem corrido para se falar sobre o sector dos Contact Centers e , nem sempre, pelas melhores razões, mas na verdade revela-se fundamental credibilizar um dos sectores que cada vez tem um maior peso na economia do país e que tem contribuído para o aumento da empregabilidade.

“Para que serve afinal um Contact Center?”

O Contact Center tem, cada vez mais, um papel crucial na gestão do relacionamento com o cliente. 

Várias organizações de negócios veem os serviços de Contact Center como um caminho potencialmente eficaz para manter os clientes satisfeitos, e assim obter vantagem competitiva.
O Contact Center permite que a empresa possa construir, manter e gerir as relações com o cliente, resolvendo pedidos e incidências de forma rápida, disponível 24 horas por dia, 365 dias do ano.

Ao contrário dos encontros face a face entre cliente e empresa em que é possível criar perceções tangíveis obtidas, por exemplo, através da aparência do prestador de serviços e de características físicas, equipamentos e outros, na interação via telefone ou outros canais não presenciais, estes aspetos tangíveis não estão presentes e, como tal, a qualidade do serviço é avaliada através de dimensões intangíveis, tais como:

Comodidade: independentemente do local onde o cliente se encontra, é possível entrar em contato com o Contact Center e obter informações, comprar um produto, reclamar, etc.;
Liberdade: o cliente sente-se mais livre para tomar decisões, já que não tem a presença física, de um vendedor, sentindo-se menos intimidado a aceitar ofertas de produtos ou serviços;
Rapidez: é possível, através do Contact Center, fazer a ligação entre o sistema de pedidos, produção, entrega e cobrança, por exemplo, e assim, o cliente é rapidamente atendido com as especificações que solicitou.
Profissionalismo: possibilidade de solucionar virtualmente vários tipos de problemas de forma rápida, com eficiência e profissionalismo. As chamadas dos clientes podem ser rapidamente respondidas por um profissional qualificado;
Horário de Atendimento Alargado: Proporcionar aos clientes uma assistência, mesmo após o encerramento das lojas, gerando um benefício apreciado pelos mesmos, através de um número telefónico ou de um site na internet que lhes permita contactar com a empresa 24 horas por dia;
Confiança: Possibilidade de construir uma relação de confiança através do Contact Center, com o devido apoio das áreas da empresa. Os relatórios dos tipos de chamadas e a sua origem podem ser constantemente analisados, para que sejam identificadas oportunidades;
Soluções: Reforçar o relacionamento com os clientes, transformando o Contact Center num centro de soluções, onde o cliente pode aceder a qualquer local da empresa, ou ser transferido para qualquer tipo de operação, como por exemplo, a área de vendas.
Canais Gratuitos: Disponibilizar aos seus clientes uma comunicação simples e eficaz, promovendo cada vez mais os canais de contacto gratuito.

Face às expetativas dos clientes, o Contact Center funciona como forma de não só atender às necessidades de mercado, mas também uma forma de se poder antecipar a estas.

A estratégia de atuação assenta na maximização da qualidade do serviço que é prestado pelo Contact Center, através do foco no atendimento de qualidade e satisfação do cliente, retenção de clientes existentes, na superação de expectativas, na melhoria contínua da qualidade, na formação e procura contínua de boas práticas através da comparação com outras empresas do mesmo ramo.As empresas procuram corresponder às expetativas dos seus clientes, na persecução contínua de chegar aos resultados desejados pelos clientes, através da implementação de medidas como:

“Então e o que fazer?”

• Garantir uma resposta rápida e um tempo de atendimento adequado às expectativas dos clientes;
• Garantir informação correta, relevante, atualizada e acessível, com vista a potenciar a resolução do problema e resposta à questão no primeiro contato do cliente;
• Proporcionar formações práticas e exigentes aos colaboradores para que estes apresentem conhecimentos de excelência, de forma a potenciar a capacidade de transmissão de informação precisa e objetiva numa linguagem acessível, forte mobilização individual (corporal, cognitiva e afetiva) e rapidez de raciocínio.
• Garantir o comprometimento das equipas de atendimento na resposta apresentada às questões dos clientes, apostando no envolvimento e empenho pessoal dos assistentes na procura de soluções para as questões apresentadas (deverá existir uma preocupação constante em garantir que existe o reconhecimento, por parte da equipa, do impacto que as dificuldades têm nos resultados dos negócios dos clientes da marca que se representa);
• Estar presente nos canais de contato que os clientes exigem e nos horários adequados;
• Permitir o encaminhamento de contatos (nomeadamente, através da transferência de chamada) para a área adequada, a fim de providenciar um atendimento mais personalizado;
• Melhorar a informação disponível em ferramentas de self-service para o cliente (nomeadamente, site, APP, IVR), com vista a ir de encontro às necessidades dos clientes.
• Medir a opinião dos clientes através de adoção de inquéritos de satisfação em todos os canais de contacto. A análise dos resultados dos inquéritos permitirá avaliar algumas dimensões críticas no negócio (rapidez, confiança, profissionalismo).
• Analisar e avaliar todas as sugestões reencaminhadas pelos clientes. O Contact Center deverá realizar um acompanhamento efetivo das sugestões entre a origem e o destino (e vice-versa).

A “hora da verdade” é a oportunidade que a empresa prestadora do serviço possui para demonstrar a qualidade dos serviços. Deste modo, é fundamental que as empresas se dotem de equipas de atendimento que estejam preparadas e sejam intervenientes neste processo de qualidade do serviço. Responder prontamente às necessidades dos clientes nesses “momentos de verdade” é que determina o sucesso das empresas!