Son muchas cosas las que han cambiado, y todos estos cambios están haciendo que los consumidores y las marcas estén cambiando su relación entre ellos y de una forma muy acelerada.
Los clientes principalmente han cambiado prioridades y entre ellas, las más importantes todo lo relacionado con la salud. Esto está llevando a una reordenación de las escalas de valores y donde lo local y lo personal cobra mayor relevancia, lo cual está influyendo directamente en una mayor responsabilidad sobre el consumo y las marcas, tanto desde el punto de vista de gasto como todo lo relacionado con nuevos valores de las marcas.
El consumidor ha acelerado el aprendizaje en lo digital sobre todo por necesidad
Otro efecto que se está produciendo es la universalización de todo “lo digital”. Ya no es un tema solo de los segmentos más jóvenes, sino que nos afecta ya a todos y lo que es más importante, ya no va a quedar margen para tener procesos fuera del contexto digital. El consumidor ha acelerado el aprendizaje en lo digital sobre todo por necesidad y, desde mi punto de vista, ha sido una sorpresa para las marcas que siempre tuvieron recelos de acelerar los procesos de digitalización. Ahora nuestras casas son las oficinas, y nuestro banco está en el móvil y las compras las hacemos desde la web, y todo esto, multiplicado ya por millones de consumidores, ya no se trata de segmentos, lo cual nos lleva a la conclusión de apostar por los cambios de modelo, acelerando la hibridación entre el offline y el online.
Ahora esperamos que las marcas sean como nuestra conciencia. Vamos a valorar más a medio plazo a aquellas empresas con un propósito claro y compromiso social, y elegiremos marcas que nos generen confianza y nos reduzcan la percepción de incertidumbre.
Esta nueva tendencia es aún más relevante para nosotros, para los servicios de atención al cliente, porque la trazabilidad de los procesos y la transparencia de la información, precisamente tiene que venir a reducir esas incertidumbres que acabo de mencionar.
Vamos a valorar más a medio plazo a aquellas empresas con un propósito claro y compromiso social, y elegiremos marcas que nos generen confianza y nos reduzcan la percepción de incertidumbre
Siempre me gustó esta frase que ya muchos conocéis, pero quizás ahora está más actualizada que nunca:” Solo tenemos una primera ocasión para causar una buena primera impresión”. A partir de ahora cobrará mayor relevancia contar quienes somos como marca y acompañar este proceso imparable de digitalización con un mayor esfuerzo si cabe, en la humanización de nuestras operaciones y de causar esta primera impresión de wow.
Los próximos meses vamos a asistir a nuevas estrategias donde el compromiso con los clientes, cobrará mucho más peso en la estrategia, los criterios de fidelización, incluso en los procesos de cobro o reclamaciones. La relación con el cliente, debería convertirse en la “Misión” de las marcas.
