La crisis sanitaria, económica y social ha cambiado las prioridades y necesidades de los consumidores, transformando sus hábitos y comportamientos. Ya lo sé, esto es una obviedad, pero tras un año de tensión emocional, la empatía de las marcas será fundamental para entender a ese nuevo cliente y seguir conectando con él. Hoy, más que nunca, las empresas deben ser capaces de ponerse en su piel.
La empatía de las marcas será fundamental para entender a ese nuevo cliente y seguir conectando con él
Estamos sufriendo un cambio radical en la forma de relacionarnos y se percibe un regreso a los aspectos más primarios. Los consumidores exigen disponibilidad inmediata, pero al mismo tiempo priman la cercanía y la conexión emocional. La adaptación a este nuevo entorno es una oportunidad para las empresas y desde el Contact Center podemos ayudar, y mucho, porque somos expertos en establecer conexiones cercanas, sin presencia física. No olvidemos que, diariamente, gestionamos millones de interacciones y que, por tanto, somos especialistas en la relación con las personas.
Pero antes de continuar, permitidme que repasemos las diez tendencias del consumidor 2021 que recoge LLYC en su último informe:
- Emociones al poder: fusionando la Inteligencia Artificial, el análisis de datos y la ciencia del comportamiento, junto a técnicas crecientes de uso de voz o reconocimiento facial, el Internet of Behaviuors (IoB) trata de dar sentido al comportamiento humano escudriñando y ordenando data, permitiendo que las empresas predigan conductas e incluso emociones en momentos determinados. Además, Gartner ya ha considerado al IoB como una de las principales tendencias tecnológicas de este año.
- Simple y menos: el consumidor ha reconectado con lo esencial y el minimalismo y la simplificación adquieren un peso mayor. Este nuevo modelo de consumo persigue una oferta menor en su variedad, pero más profunda en significado (por ejemplo, proponiendo menos productos, pero de mayor calidad), demostrando el impacto positivo y real que pueden tener las marcas en las vidas de las personas.
- Bienestar mental: llevamos tiempo viviendo en una sociedad obsesionada por la cultura de la felicidad, pero la pandemia ha generado una conmoción emocional que ha visibilizado la cantidad de gente que está aislada y que es completamente vulnerable, desterrándose el tabú que rodea a las enfermedades mentales. Las marcas empiezan a hablar de salud mental, pero deben hacerlo siempre desde la responsabilidad.
- Hogar sano y seguro: pasamos más tiempo en casa, por lo que el siguiente reto de la arquitectura sostenible y ecológica será poner en el centro el diseño del bienestar de las personas, combinando confort y salud. Otro de los focos clave será el uso eficiente de la tecnología en un hogar inteligente.
- Desincronización social: el teletrabajo ha difuminado los límites entre lo personal y lo laboral, y, ahora, los grandes retos de las compañías pasan por respetar la conciliación, motivar y garantizar el bienestar de los trabajadores y evitar el sentimiento de aislamiento. Además, el consumidor es cada vez más exigente con la disponibilidad, “el aquí y el ahora”, y la experiencia es clave para la fidelización.
- La asequibilidad manda: la sensación de incertidumbre constante por la salud y la economía, hace que las personas sean más conservadoras en la mayoría de sus decisiones, ahorran más y se lo piensan dos veces antes de gastar. Cada vez adquiere más relevancia el impacto medioambiental, por lo que la asequibilidad vuelve a ser esencial para fidelizar al cliente y mantener un vínculo más que necesario, en un momento en el que valorar la relación es clave.
- La era de la creatividad: no solo las empresas sino también las familias se han tenido que reinventar a través de la creatividad (Navidad vía Zoom). La inteligencia artificial, la automatización y toda la tecnología nos descargará de tareas y nos permitirá ser aún más creativos, algo fundamental para que las marcas puedan adaptarse y resistir.
- Un nuevo modelo de ciudad: estamos ante un cambio de paradigma, que está transformado las ciudades y la forma de desplazarse y de vivir en el entorno urbano y, consecuentemente, transformará la experiencia de consumo. Se están redefiniendo estilos de vida y será esencial para las marcas comprender profundamente al nuevo ser humano.
- Cultura de la cancelación: es decir, la práctica de retirar el apoyo a una marca, o incluso a una persona, como consecuencia o ‘castigo’ por acciones que vayan en contra o que no representen causas genuinas de algunas comunidades. Por tanto, los consumidores exigen a las marcas una mayor coherencia y responsabilidad frente a sus acciones.
- Apoyo a lo local: ha habido una explosión del sentimiento de comunidad y la conciencia de lo que implica un consumo de cercanía, así que los grandes players deberán ver cómo enfocan sus estrategias desde una perspectiva ‘glocal’ real, en la que los negocios locales se vean apoyados en su propia transformación digital, al mismo tiempo que ayudan a la transferencia de valores de autenticidad de vuelta a esas grandes empresas.
Esta revolución vital no sólo ha acelerado el proceso de cambio social que vivimos en los últimos años, sino que directamente ha replanteado una nueva forma de vivir con impacto directo en tres ejes fundamentales de la vida: el trabajo, el ocio y la familia. Y en ese proceso de transformación nos hemos dado cuenta de que lo más importante, en realidad, son las cosas básicas.
Y en ese proceso de transformación nos hemos dado cuenta de que lo más importante, en realidad, son las cosas básicas
Por tanto, ante este nuevo escenario, las organizaciones deben adaptarse a la nueva forma de conectar con los clientes en la que la aportación de valor y la cercanía emocional son claves.
¿Sabíais que los artículos del New York Times más compartidos durante la pandemia fueron los que evocaban emociones denominadas de “alta excitación”? Así que no lo perdáis de vista, actualmente, ¡la economía de las emociones está en el centro de la relación con las marcas y de eso, en el Contact Center, sabemos mucho!
