Leyendo la entrada de Santiago de “El NPS Forzado” me vi bastante identificado como cliente que se siente obligado (u orientado) a contestar a la encuesta de satisfacción de manera positiva tras una visita al taller, como cliente cuando recibe al técnico del gas…
Hace varios años tuve la suerte de presenciar a Rob Markey (Co-autor de La Pregunta decisiva con Fred Reichheld) en primera persona. En esta sesión nos desarrolló el objetivo que perseguía el NPS y los beneficios del mismo. En su momento, nació la magia de una metodología que permitía medir la experiencia al cliente y propensión a comprar, de una manera sencilla, una pregunta poderosa.
El objetivo del NPS que era medir la conexión entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa
Sin embargo esta magia se ha ido desvaneciendo por cómo se ha ido transformando y calando el mensaje del NPS en nuestras compañías. El objetivo del NPS que era medir la conexión entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa para conseguir el éxito sin embargo se ha transformado, desgraciadamente, en un valor numérico que impacta en los variables económicos de las personas y por ende, se difunde a los siete vientos que “le informe que me debe poner un 9 o 10 para que sea un aprobado”.
Viendo como poco a poco va perdiendo la fuerza y la objetividad de este KPI, ¿hacia dónde tenemos que ir? Creo que hoy la medición del NPS únicamente puede ayudarte a entender tu tendencia en tu negocio. Además el cliente que se queja, tiene ya sus propios medios para mostrarte su problema, como twitter o cualquier canal social media. Y los clientes de buena fe, como van a penalizar a la persona que le ha solucionado su duda o necesidad… no te preocupes te voy a dar un 10 ¡¡
Si queremos mejorar la experiencia de la compañía, la herramienta más potente que tienes, la tienes delante de ti: tus equipos. Debes iniciar el camino hacia una empresa empática, gira toda tu organización alrededor de la empatía para que puedan vivir la experiencia del cliente y devuelvan todo lo que hay que cambiar. Consigue que todas las personas de tu organización sean clientes tuyos de tal manera que:
Si queremos mejorar la experiencia de la compañía, la herramienta más potente que tienes, la tienes delante de ti: tus equipos
- Implicas a toda la organización en la mejora continua de la empresa.
- Aumentas la motivación de tus equipos y creas un efecto de lealtad.
Para poder iniciar este camino, te dejo una ideas:
- Involucra a RRHH para que faciliten la adquisición o disfrute de productos y servicios de la compañía a nuestros empleados.
- Deja acompañarte en los pre-pilotos e ideación de servicios o productos de tus empleados. En este caso los agentes del Contact Center es un foco de talento ya que están en la primera línea directa con nuestros clientes.
- Crea líneas de comunicación entre tus empleados y las áreas decisoras de cara a la experiencia al cliente. Por ejemplo: crear desayunos o meriendas de trabajo con Manager de Experiencia al cliente o producto con empleados de primera línea, es un foro muy potente para poder entender lo que ocurre. Consigues evidencia que no aparecen en tus informes.
- Provoca el cambio con la gamificación. Atreve a crear hackathon internos, si un hackathon. Detecta a las personas más expertas y más técnicas, crea grupos y ponle un reto de compañía. Sacaras petróleo.
Pienso que estamos un momento adecuado para ir dejando a las encuestas como algo a parte y en un lugar menos prioritario. Libérate de la presión del resultado de la encuesta porque tu cliente enfadado te pondrá mala nota y el bueno buena nota, siempre ha sido así, y ya lo sabías. Lo más curioso que hoy en día tenemos muchos medios para conseguir la misma información. Por ejemplo:
- % de solicitudes de baja o reclamaciones de un servicio
- % de cliente que crecen en tu cartera
- % de caídas del servicio o averías
- Datos de uso de nuestras APP
- Datos de uso de los producto o servicios
- Como se comporta nuestro cliente en los medios sociales
Busca otro métodos para poder extraer la calidad de las encuestas ya que el resultado, como hemos visto es posible que ya está subjetivado. ¿O es que sigues sin saber dónde buscar la mejora en tu compañía ?
