Es un hecho… después de la tormenta, viene la calma y, aunque soy más de los que creen que hay que aprender a bailar bajo la lluvia, ya hay ganas de que salga el sol.
En Experiencia de Cliente hablamos mucho de que debemos concebirla como una estrategia viva y en constante actualización, porque el cliente cambia, el mercado evoluciona y, como nos ha recordado esta pandemia, el futuro es incierto. La capacidad de adaptación, la resiliencia y la solidaridad, han sido valores clave para ir venciendo no sólo al COVID-19 sino a la convulsa situación socio económica que ha provocado y de la que toca aprender. Por eso, hoy más que nunca… corazón! en la vida, en las relaciones y en los negocios.
La irrupción del COVID-1 ha obligado, en muchos casos, a una transformación o evolución forzosa de los modelos de negocio y de relación con el cliente buscando adaptarse velozmente a los cambios en el entramado social y empresarial, intentando paliar las consecuencias económicas y en esa batalla continua por continuar ofreciendo sus servicios, poniendo en marcha iniciativas acordes a las necesidades actuales de la sociedad y apoyándonos en la creatividad y la innovación para dar saltos de gigante, tanto cuantitativos como cualitativos.
Otro dicho que se me viene a la cabeza… adaptarse o morir! Por suerte, la adversidad incentiva nuestra capacidad para reinventarnos. Es por ello que, ante una crisis sanitaria como la del coronavirus y a pesar de las enormes dificultades que están atravesando muchas compañías, reconducir su actividad, sus procesos, sus modelos de acercamiento al mercado, de trabajo, de formación o de relación… se han convertido en el mayor impulso para minimizar el impacto negativo de esa innegable crisis.
En opinión de Marc Torrens, director del Master of Science en Bussiness Analytics de ESADE, “la crisis del coronavirus nos ha situado a todos de forma rápida e intensa en un escenario VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity), para nadar en él la digitalización es un elemento imprescindible”.
Aunque según explica este experto, este tránsito implica “repensar cómo queremos trabajar y vivir” a través de nuevos procesos y nuevas maneras de hacer las cosas. “Porque no se trata de digitalizar los mecanismos, sino de cambiar esos mecanismos. Es decir, no imitar el mundo analógico en el mundo digital, sino reinventar”, añade.
Un informe de la Asociación de Marketing de España nos arroja algunos datos que nos ayudan a vislumbrar cuál es el camino hacia esta adaptación necesaria que pasa, sin duda por la aceleración tecnológica, los modelos de gestión de personas en remoto (tanto en cuestiones de teletrabajo como de formación o de relación) y la búsqueda de generación de experiencias en este nuevo entorno y con esta nueva mentalidad de cliente.
Defensor y creyente a ultranza de que la Experiencia de Cliente es un generador de valor y diferenciación para la compañía, este rol estratégico ya esencial en las compañías, no ha entrado en cuarentena al igual que nuestras vidas, sino que ahora cobra más relevancia si cabe disponer de los mecanismos y herramientas adecuadas para comprender al cliente y adaptar nuestra estrategia a sus nuevas necesidades, motivaciones diferentes, nuevas formas de relacionarse, la reorganización de la escala de valores y cómo, todo esto, afecta y afectará a aquello que valoran de una compañía.
En un marco contextual diferente las interacciones ya no son iguales y se han visto orientadas hacia canales no presenciales o modificadas por el distanciamiento y el cuidado de la inocuidad, las marcas han visto como su papel ya no consiste en captar y fidelizar a sus clientes, sino que ha debido asumir un papel social, a veces por voluntad real propia, otras quizá por presión, y con ello jugar un papel de responsabilidad en el ecosistema social.
Las emociones van a seguir generando recuerdos y éstos van a condicionar las decisiones futuras de los clientes, generando un impacto no solo por el entorno socioeconómico, sino derivado de las decisiones de los clientes, poniendo en valor cómo han reaccionado las organizaciones a este nuevo contexto y qué han puesto a disposición de éstos.
Dado que el contexto de la cadena de valor de la Experiencia de Cliente ha cambiado y las compañías se han tenido que adaptar, ¿podemos estimar si hay relación entre la reacción de las compañías a la crisis coronavirus COVID-19 con la Experiencia de Cliente? Y dado que hay un impacto en Economics derivado de las experiencias de los clientes, ¿podemos estimar de manera intencional cuál va a ser ese impacto ante la gestión de la crisis? A través del Estudio COVID-19 Benchmark BCX de IZO, hemos llegado a algunas conclusiones que aprovecho para compartiros.
Si bien el 63% de estos clientes que consideran que su relación con las compañías con las que se relacionan mejorará tras la crisis, vemos que las marcas no han aprovechado esta oportunidad para diferenciarse de la competencia y ganar nuevos clientes por su manera única de enfrentarse al COVID-19.
Además de la intención de permanecer como cliente o de llegar a recomendarnos a otros, el 9% de los clientes manifiesta que tienen intención de incrementar su gasto frente al 5% que lo reducirá. Este tipo de indicadores, considerados dentro del ecosistema de Economics de la Experiencia, nos dan una idea muy aproximada del impacto que el comportamiento de las empresas ante esta u otra crisis tiene en el ROI.
Este impacto se refleja también en los resultados del NPS que es un 5,27 más en aquellas empresas que han sido mejor valoradas por sus clientes. En empresas con valoraciones más negativas, su NPS se ha visto contraído en -7,67 puntos.
El impacto económico del modo en que las compañías se han adaptado es claro y los ejemplos de los que aprender se suceden… nosotros en IZO hemos puesto en marcha algunas acciones sencillas como grupos de WhatsApp donde compartir con tus equipos el día a día, laboral y personal, videoconferencias grupales para celebrar momentos de ocio y diversión con empleados y clientes, impulsar las formaciones elearning, adaptar 100% nuestras metodologías y herramientas CX de cocreación, design thinking y agile al entorno digital, asegurar entornos seguros y estables para el trabajo en remoto… que nos han ayudado a seguir ofreciendo nuestros servicios con las mismas garantías, gracias a la profesionalidad y capacidad de mis equipos pero, también, a unos clientes convencidos de que debíamos seguir adelante! -a los que aprovecho para agradecer su apoyo y confianza-.
Es momento de evolucionar, de adaptarse, de ser ingeniosos, colaborativos, sociales, emocionales, es el momento, una vez más, de escuchar a nuestro empleados y clientes para ofrecerles lo que ahora, en este contexto, ante esa nueva normalidad que se presenta, necesitan de nosotros. Hoy, más que nunca… corazón!
