Pensad en un momento que se haya grabado en vuestros recuerdos como algo memorable y casi irrepetible, ese instante que cambió tu percepción sobre algo o alguien, esa ocasión que aprovechas para contar y compartir con tus amigos o tu familia cada vez que tienes oportunidad… seguro que a muchos de vosotros, como a mi, lo primero que se os viene en mente es un momento vivido con un ser querido: el nacimiento de tu hijo o la primera vez que lo viste andar o te dijo “papá”… pues bien, imagina que esa ocasión única, esa sorpresa que te deja una huella imborrable, te la proporciona una empresa cuando te relacionas con ella, eso… eso es un momento WOW!
Podríamos pensar que vivir momentos WOW es fruto de la casualidad o incluso… magia, pero, la verdad, es que detrás de la generación de una Experiencia de Cliente memorable hay una estrategia empresarial basada en metodologías y herramientas con un denominador común: poner al cliente en el dentro de las decisiones, el diseño y la co-creación de la experiencia.
Dibujar el Customer Journey del cliente nos permitirá diagnosticar cómo es la experiencia actual y rediseñar las interacciones clave para hacerles vivir esos momentos WOW
Teniendo en mente al cliente, no como punto de partida de la estrategia sino como centro de la misma, necesitamos conocer quién es como persona, qué le motiva, cuáles son sus expectativas y cómo podemos ofrecerle un servicio que se adapte a sus necesidades. Herramientas como el mapa de empatía o los arquetipos nos ayudarán a descubrir a las personas que hay detrás de los clientes, porque no todas las personas somos iguales, nos mueven cosas distintas y, además, estamos en momentos vitales diferentes.
¿Busca lo mismo alguien que viaja por ocio que alguien que lo hace por negocios? ¿valora lo mismo de un coche alguien que tiene familia que alguien que no? ¿aprecia la tecnología, la innovación, la inteligencia artificial, las opciones de domótica o autogestión un millennial que alguien de la generación X? Para poder ofrecer a nuestros clientes el servicio que les vincule a nuestra compañía, consiguiendo que permanezcan con nosotros, aumenten su cartera de producto y nos recomienden, debemos adaptar nuestro modelo de relación para ofrecer a cada arquetipo aquello que valora y le haga vivir esos momentos de magia inolvidables.
Haya calma, tampoco se trata de sorprenderle a cada momento como si de una montaña rusa se tratara, sino de definir qué momentos son críticos en nuestra relación con nuestros clientes y diseñar, co-creando con ellos, la experiencia que desean vivir en esos momentos de la verdad en la que nos la jugamos. Dibujar el Customer Journey del cliente nos permitirá diagnosticar cómo es la experiencia actual y rediseñar las interacciones clave para hacerles vivir esos momentos WOW.
Eso si, la tarea de ponerse en los zapatos del cliente, como se suele decir, para andar ese camino que recorre en el viaje de la relación con la compañía, no puede ser algo puntual o estático, el Customer Journey debe ser una herramienta viva y en constante actualización, puesto que las expectativas y vivencias de nuestros clientes evolucionan y de transforman a medida que sus circunstancias vitales cambian o avanza la relación con nosotros.
En líneas generales el Customer Journey (CJ) nos debe servir para:
- Detectar los elementos críticos en la relación con nuestro cliente a día de hoy y que explican la satisfacción, prescripción, lealtad y vinculación así como el impacto que tienen estas variables en el Negocio.
- Diagnosticar la Experiencia desde el propio cliente evaluando, cualitativa y cuantitativamente, dónde tenemos que poner el foco y desarrollar acciones de mejora de la Experiencia.
- Tener un primer Customer Journey que se convierta en una herramienta sencilla, clara y visual que ayude a la toma de decisiones para la mejora de la Experiencia teniendo en cuenta que es necesario actualizarlo.
Además de una herramienta viva, el CJ debe tener en cuenta todas las interacciones del cliente con la compañía incluso antes y después de ser cliente, si si, incluso cuando no es nuestro cliente. Esto puede parecer obvio pero, ¿cuántas compañías no están presentes en el momento de búsqueda de un servicio o cuántas se olvidan de nosotros cuando dejamos de serlo? Y no hablo de recibir un mail comercial o una llamada del departamento de recuperación de bajas, se trata de ofrecerte la información que para cada uno de nosotros es relevante en el momento adecuado y, como ya hemos ido descubriendo, no se trata de magia, sino de poner los medios adecuados para conocer, escuchar y comprender de una forma real y profunda quienes somos.
La Experiencia de Cliente no es cuestión de magia, pero si de estrategia
Te pongo un ejemplo… hace años, muchos, pedí la hipoteca de mi domicilio familiar y recientemente he tenido la fortuna de terminar de pagar mi casa (si, me siento afortunado y feliz). Pues bien… fueron días de papeleo infinito e incomprensible, firmas, notarios, hasta formalizar el crédito… ya sabéis, trámites rodeados de dudas, inseguridades y miedos en un momento vital de gran relevancia y que supondría establecer una relación con el banco por muchos años de mi vida. Superado este momento inicial, sólo he tenido interacciones relativas a la hipoteca para confirmar el pago mensual. Yo hubiera agradecido un poco más de cariño pero, más allá de esto, ¿sabéis lo que hubiera sido un verdadero momento WOW? que junto al último pago hubiera recibido una felicitación o me hubieran hecho una fiesta… ¿acaso hay un momento donde un cliente de un banco pueda sentirse más liberado, más feliz y, además, disponga mensualmente de un importe antes destinado a la hipoteca?
Fijaros qué oportunidad para celebrar y, al mismo tiempo, ofrecerme ideas según mis gustos, aficiones o necesidades para invertir ese dinero con el que a partir de ahora contaré. La verdad es que si el banco me hubiera hecho una fiesta de ”fin de hipoteca” no se si les pediría otro crédito pero, desde luego, la sorpresa hubiera sido tal que se lo habría contado a todo el mundo…
Momentos como este, que se recuerdan y se comparten, hacen que una compañía se diferencie de la competencia, vinculan emocionalmente y atraen nuevos clientes… o lo que es lo mismo, se convierten en negocio. Si, porque más allá de mejorar la vida de los clientes y ofrecerles experiencias excepcionales, la estrategia de Experiencia de Cliente, busca y sirve para mejorar los resultados económicos de las compañías. ¿Tienes dudas? mira estos datos:La parte de magia que tiene la Experiencia de Cliente es, quizá, esa que consigue correlacionar las emociones con los resultados de negocio y si, hablo de emociones, porque para que una interacción cualquier se convierta en uno de esos momentos WOW de los que ya he hablado, el componente emocional es la clave. Porque la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona nuestras decisiones (incluso las de compra) y las decisiones son negocio. Pensadlo, no hay nada que en nuestra vida consideremos memorable que no nos haya emocionado.
En definitiva, la Experiencia de Cliente no es cuestión de magia, pero si de estrategia.
