Estar al frente de un negocio de restauración, o de cualquier otro sector, con una reconocida reputación de excelencia en el servicio y calidad en el producto, puede ser un arma de doble filo para todo aquel que considere la Excelencia como un viaje en lugar de como un destino.
Estoy seguro de que cualquiera de mis colegas de profesión ha recibido el mismo número de quejas y comentarios no deseados durante su carrera profesional. Quizás uno de los motivos más comunes se deba a fijar un nivel tan alto de excelencia. La mayor parte de las quejas suelen tener el mismo formato y no es otro que “cualquier cosa que hubiera podido ir mal, supuso finalmente un auténtico desastre de consecuencias más emocionales que racionales”.
Recuerdo con simpatía, echando la vista atrás 15 años, una celebración de Nochevieja en un icónico restaurante de Madrid donde un cliente quería demandar al director del mismo porque las campanadas, orquestadas con cucharón y cazuela por un jefe de cocina muy motivado y vestido de punta en blanco, no habían tenido el intervalo deseado y le habían arruinado el resto del año.
Sin embargo, guardo sentimientos contrarios por una carta que recibí hace bastantes años de un cliente asiduo -consejero delegado de una conocida empresa- que se sintió especialmente ofendido en una de sus visitas a uno de los restaurantes del que entonces yo era el máximo responsable.
En esta carta, narraba con todo lujo de detalles la experiencia de su comida junto al resto de sus invitados. Explicaba que decidió cambiar el segundo plato que inicialmente había pedido -solomillo- por otra opción y al pedir la cuenta, su sorpresa fue ver que la opción cambiada estaba incluida junto al resto de platos y que, incluso, le entregaron una pequeña bolsa con una cajita de plástico donde estaba el resto del solomillo con guarnición incluida. Según me contaba después el maitre, “no había nada anormal, e incluso había probado un par de bocados”. Como ese día estaban acompañándole otras personas, no quiso hacer mención, pagó la cuenta y se fue. Recuerdo perfectamente el párrafo donde aludía a lo insultante y falto de tacto que había sido y cómo no volvería más. “¡Tenía toda la razón!”, pensé, y por ello contacté inmediatamente con el cliente para expresarle mis disculpas.
Al indagar más sobre ese hecho y comentar lo sucedido con el Director de Operaciones, me quedó claro de dónde había salido la instrucción de cómo actuar en este tipo de situaciones. Contrariamente a mis creencias de que recibes más si das más, el criterio en este caso no había sido otro que cobrar lo servido, ya que “no había nada anormal y alguien tenía que pagarlo.”
Ponerse en los zapatos del cliente y la actitud adecuada para la resolución de conflictos son, sin duda, los mejores ingredientes para una larga vida del negocio
Esta forma de actuar es quizás válida para mucha gente, independientemente del sector. Sin embargo, la decisión de “café para todos” para ganar más es contraria a la que se hubiera tomado bajo el prisma del cliente. Ponerse en los zapatos del cliente y la actitud adecuada para la resolución de conflictos son, sin duda, los mejores ingredientes para una larga vida del negocio.
La empatía, vocablo griego que significa “dentro de” y “lo que siente”, supone una escucha activa y la capacidad de discernir las emociones de las personas. Pero, sobre todo, es clave para experiencias de clientes sobresalientes.
Hay sectores que dependen en mayor o menor medida del uso de la tecnología y cuyas decisiones están basadas en análisis de complejos ratios y datos incluidos en inacabables hojas Excel. Otros sectores, sin embargo, son más prácticos, de alto contacto y orientados a personas con las que, prácticamente, un buen apretón de manos es suficiente.
Desde el prisma de experiencia de cliente, el punto común de ambos mundos está precisamente en cómo incorporamos la empatía, en mayor o menor medida, en determinadas decisiones. Si estas decisiones están diseñadas desde la empresa y tienen como objetivo único y directo la mejora de resultados no serán útiles para crear vivencias específicas y memorables para cada tipo de cliente.
Por ello, en las interacciones con los clientes debemos recordar estos puntos:
Escuchar: Hace ya 2.000 años el filósofo Epicteto de Frigia nos decía sabiamente que “La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos”.
No solamente somos responsables de lo que decimos, sino también de verificar lo que ha escuchado el receptor
No solamente somos responsables de lo que decimos, sino también de verificar lo que ha escuchado el receptor. Expresad interés en los problemas que os cuentan. Hacedles saber que están siendo escuchados. Justamente, están llamando para eso. ¡Dejémosles que nos lo cuenten!
De la misma forma, es importante reconocer su frustración. Incluso un leve “Puff…. es frustrante!” puede significar mucho para la otra persona.
Sabed que no estáis solos. Eres el representante de tu empresa en la relación con tu cliente. Cuando una compañía tiene unos valores y una promesa de Marca hay un compromiso con los clientes. Por tanto, si este tiene una mala experiencia estamos fallando y no cumpliendo con sus expectativas. No se trata solamente de ofrecer un servicio, sino de hacer partícipe al cliente y generar emociones que le hagan fan de nuestra Marca.
Cread puntos de contacto: Parece imposible, pero en una simple conversación telefónica se puede distinguir si hay empatía a ambos lados de la línea. Se puede, perfectamente, saber si al otro lado la persona con la que estás hablando está sonriendo o no, si es comprensiva, receptiva o simplemente “está haciendo su papel”. Solo hace falta hacer un par de preguntas que van más allá de lo estrictamente formal y crear puntos de contacto que nos unan en lugar de distanciarnos. En muchas ocasiones, no hace falta una gran ciencia ni la creación de un sistema complejo para crear los famosos “Touchpoints”. Es precisamente en estos momentos tan simples y directos con nuestros clientes en los que podemos generar un valor y ser diferenciales.
No digas a un cliente lo que no puedes hacer por él. ¡Dile lo que puedes hacer! Incluso si no eres la persona más adecuada, hazle saber que encontrarás a otra persona o departamento que si pueda hacerlo. No hay nada más frustrante como cliente que encontrarte enfrente con un “sí, pero…” profesional. Cuando un cliente te llama, no solamente es para descargar su ira. Hay otras muchas ocasiones que lo único que necesita es hacer una consulta o simplemente comunicarnos algo. En la medida que tengamos abierta nuestra “ventana de confianza” conseguiremos una relación más o menos fluida.
Haz seguimiento de tus clientes. Esperar durante días que te contacten sin saber el estado de tu consulta crea frustración y cada día que pasa la bola de nieve es cada vez mayor. Disponemos de una gran variedad de canales de comunicación y hay veces que nos complicamos demasiado al dar la respuesta adecuada protocolizando en exceso los procesos. En algunas ocasiones puede llegar incluso a ser particularmente frustrante para los clientes, que terminan hablando con diversas personas en diferentes departamentos, desembocando en explicaciones contradictorias y, finalmente, en la pérdida de confianza. Realmente, los clientes no quieren más que les respondamos en tiempo y forma.
Como decía Steve Jobs, uno de los Grandes, a lo largo de su inspiradora vida: “Mantente cerca de tus clientes, tan cerca, que seas tú el que les diga lo que necesitan y mucho antes de que ellos se den cuenta de lo que necesitan”
