Quién nos hubiera dicho hace 5 años, cuando comenzamos los proyectos de experiencia cliente, que iba a ser aplicable al recobro. Nos decían que todos los servicios tenían su propia experiencia y que se media con los NPS de cada servicio. Todos, menos enterradores y agencias de recobro. Hoy, estos comentarios, ya son una utopía…
Ahora la Customer Experience forma parte de nuestro mundo de tal forma que nos resulta casi automático integrarlo en nuestras estrategias de gestión de cobro. Por ello, podríamos añadir a estas dos siglas CX una C adicional como “customer collections experience” y empezar a hablar de conceptos como el 2CX.
SITUACIÓN ACTUAL DE LA COSTUMER EXPERIENCE
En este viaje de 2CX los clientes necesitan sentir una cercanía del gestor y reclaman facilidad y comprensión en la actuación de recuperación. Por ello damos nuestra respuesta a través de la tecnología, adaptándonos en cada tramo de antigüedad para generar esa experiencia que va a hacer que el cliente atienda nuestras reclamaciones con mayor agrado. Por lo que; analizar, conocer y anticiparnos…. al cliente es esencial en el proceso.
Se está incrementando la interacción (de mayor valor añadido) a través de los terminales móviles o PCs
En la parte presencial, la disminución que hemos visto durante los últimos años en la asistencia a tiendas o sucursales físicas es un claro ejemplo; disminución que se ha acentuado y se ha acelerado con esta última situación vivida. Por el contrario, se está incrementando la interacción (de mayor valor añadido) a través de los terminales móviles o PCs. Es el caso de las moratorias hipotecarias, las reconducciones y refinanciaciones de los bancos, que en situación pre COVID, tenía conversiones mínimas. En la era post COVID a la que nos comenzamos a adentrar, ir a los grandes centros de distribución, locales o sucursales bancarias será, en unos años, prácticamente inimaginable, por lo que se migraran todas estas interactuaciones presenciales a procesos telefónicos complejos con mayor volumen de conversión.
EL FUTURO DEL 2CX
En los próximos años va a existir una carrera meteórica, que ha comenzado con el COVID19, hacia la trasformación digital. España está digitalizada tan solo a un 6% en comparación con EEUU y se marcará por la diferenciación de tener la capacidad de albergar un almacén en nuestras empresas abastecido con distintos módulos Apificados que podamos ir juntando y modulando para formar y crear un conjunto de herramientas fiables para cada servicio nuevo que nos encontremos en el camino. Con ello, ganaremos tiempo, agilidad y flexibilidad a la hora de desarrollar y producir estos servicios.
Es importante construir este pasillo de clientes con herramientas que nos permitan gestionar el proceso;
Es importante construir este pasillo de clientes con herramientas que nos permitan gestionar el proceso; con módulos, herramientas analíticas y Bots para poder obtener un control en cada expediente, y así entender y plantear la estrategia idónea para cada deudor y ajustarnos a las necesidades de los clientes contratantes de estos servicios. Con capacidad de automatizar y/o gestionar manualmente con giros de cintura rápidos para cambiar estrategias sobre la marcha.
PRÓXIMOS PASOS
Este conjunto de herramientas y desarrollos tendrá que ser orquestado por directores excelentes, que, con su batuta, dirijan la operación con lógica e inteligencia desde el inicio del servicio, desarrollando la inteligencia y lógica necesaria para obtener los mejores resultados de nuestros agentes, aumentando la motivación en los equipos, bajando los niveles de absentismo y generando de esta forma más éxito para las campañas y por ende alcanzando la rentabilidad buscada.
El foco deberá estar en ese almacén, en la capacidad de aglutinar las herramientas y desarrollos necesarios y que, en cada balda, y por muy empolvado que esté un desarrollo tecnológico, exista siempre la posibilidad de regenerarse para crear nuevas experiencias de forma ágil y en tiempo récord. La capacidad de generar todo ese pasillo desde un terminal nos dará la posibilidad de convertir la recuperación en una mejor experiencia de cliente.
