No hay duda que, desde el pasado mes de marzo, las cosas han cambiado a todos los niveles: personal, laboral, social, …
El confinamiento no solo provocó una transformación en la manera de relacionarse los clientes con las empresas sino también en la forma de hacerlo entre la compañía y sus empleados. Y en términos generales podemos decir que la respuesta nos sorprendió de manera muy positiva a todos.
La necesidad de adaptarnos al teletrabajo de manera segura, garantizando a nuestros clientes que su información no corre peligro y, sobre todo, potenciando la comunicación con los trabajadores ahora que no los tenemos en un único emplazamiento, ha llevado a que las compañías den un salto de gigante y pongan en práctica a gran escala todo lo que habían ido planificando para un futuro a largo plazo. Nuestro cliente interno y externo no debe percibir ningún impacto en su día a día con nosotros por esta nueva situación de trabajo en remoto o, cuando menos, debemos poner todas las herramientas necesarias para minimizarlo. Como leía recientemente en un estudio de McKinsey, la adopción tecnológica ha subido del 81% al 95% en Europa, acelerándose los procesos de digitalización. No es raro que muchas empresas comenten que, en los últimos meses, se ha avanzado lo que estaba previsto en los planes de los próximos cuatro o cinco años.
No me voy a detener en las bonanzas del teletrabajo, pero si, como parece, un modelo mixto de presencialidad y trabajo remoto es el que va a pervivir en el futuro, hay algunos elementos de nuestra actividad que se van a ver afectados y a los que, posiblemente, todavía no se les ha prestado la atención necesaria, como es el control y mejora de la productividad en las tareas de back office.
Sin duda, toda la gestión de las actividades accesorias a los contactos con los clientes se va a ver afectada por esa menor presencialidad laboral de algunos de los eslabones de la cadena ya que, si tenemos en cuenta que los distintos departamentos de las empresas actúan en muchas ocasiones como silos independientes con diferentes objetivos, el no poder ver parte de esos silos dificulta aún más la asignación de tareas. Es por ello por lo que debemos plantearnos si los modelos tradicionales de gestión de back office, van a mantener los mismos estándares de eficiencia en este nuevo paisaje.
Debemos plantearnos si los modelos tradicionales de gestión de back office van a mantener los mismos estándares de eficiencia en este nuevo paisaje
La respuesta a esta pregunta parece evidente porque si el entorno varía, todos los procesos implicados en el mismo deberían cambiar a su vez y transformarse para adaptarse a esta nueva realidad. En este proceso de cambio y transformación, como dice el CIO de Repsol, la digitalización es una apuesta que tiene todo el sentido porque aporta flexibilidad, agilidad y eficiencia. Pero fracasaremos estrepitosamente si no nos apoyamos en la tecnología para lograrlo, ya que “está en el corazón de dicha transformación” como se indica en los últimos informes realizados por la firma Capgemini España
Aterrizando estas reflexiones en las tareas de back office, vemos que muchas veces se reparten las tareas de una manera manual o semi-automática, basándose en la experiencia y la visión en directo de un responsable o coordinador de equipo. Por muy buen profesional que sea, sus decisiones sólo pueden sustentarse en un número muy limitado de criterios, problema que se agudiza si, además, una parte de la cadena no puede verla porque trabaja desde su casa. Por tanto, no hay duda de que nos encontramos ante una posible fuente de ineficiencia importante.
Si introducimos sistemas de inteligencia artificial en estos procesos podemos disminuir los tiempos de resolución
Sabemos también, que esa labor de asignación de tareas en el back office es una tarea que consume mucho tiempo del coordinador sin aportarle valor ni a él ni a la operación en sí. En cambio, si introducimos sistemas de inteligencia artificial en estos procesos podemos, no solo incrementar la productividad, sino también disminuir los tiempos de resolución aumentando la eficiencia del servicio y, lo que es más importante, permitiendo al coordinador dedicar su tiempo a aquellas tareas en las que realmente aporta un valor que la tecnología no puede darnos.
Desde mi punto de vista, estas serían las capacidades clave para poder sacar el mejor partido a las operaciones de las actividades accesorias a los contactos con los clientes:
- Análisis predictivos de las simulaciones y optimización: simular los funcionamientos de cada día y optimizar la operativa.
- Gestión de las prioridades multinivel: establecer la prioridad de criterios, orden de tareas, SLA, … en definitiva, definir qué tareas deben asignarse.
- Inventario de habilidades y equipos: el administrador debe conocer los recursos disponibles en cada momento.
- Gestión de procesos a través de los criterios definidos: dentro del proceso es el evento el que cambia el estado de la tarea.
- Disponer de un panel central para administrar tareas, habilidades y prioridades.
- Asignación en tiempo real para guardar y aplicar todas las reglas en el momento.
Todas estas tareas requieren contar con una herramienta de gestión eficaz y flexible que pueda incorporarse, de manera fácil, a las infraestructuras ya existentes para maximizar el beneficio de las interacciones con los clientes.
El resultado de disponer de una plataforma multicanal es que no sólo mejora el servicio proporcionado al cliente ofreciendo respuestas adaptadas y automatizando la gestión, con la consecuente satisfacción inmediata del mismo, sino que además permite transformar en conocimiento todas las interacciones de los clientes con la empresa, independientemente de si se trabaja en remoto o no. Así que, prestémosle al back office la atención que necesita… ¡es el momento!
