Al igual que otros años y de cara a organizar los campamentos para mis hijos durante el verano, me llamó la atención en internet uno que sobresalía del resto por sus instalaciones y actividades. Las imágenes del entorno, comentarios de padres de otros años y garantías de calidad eran sobresalientes.
Ni corto ni perezoso decidí dar el siguiente paso y pedir más información. Después de registrar a mis hijos como “candidatos” responder a un cuestionario interminable, iniciar varias sesiones, compartir nuestro estado de solvencia económica, proporcionarme hasta 5 enlaces diferentes para aportar una señal y que ninguno de los cuales decía nada sobre como ingresar el dinero que me pedían con anterioridad, me dijeron que estaba en una lista de espera y que debía esperar un tiempo y que me contactarían. Al aproximarse el verano y ante la falta de comunicación me puse nuevamente en contacto telefónicamente y mi sorpresa fue la de tener que empezar nuevamente el proceso porque según la persona que me atendía “habían tenido un problema con el CRM” y habían perdido información.
¡No puede ser! -Pensé. Así que decidí acceder nuevamente por la web con el nombre del usuario y contraseña del que disponía y después de unos minutos de prueba y error finalmente confirmé que mi intento era en vano y debía comenzar desde el principio.
Si bien el sistema pudo haber sido creado como una forma de comunicarse conmigo directamente, en cambio creó un proceso innecesariamente difícil que no solo fue frustrante, sino que hizo muy poco para lograr lo que, desde el principio, la organización del campamento estaba tratando de lograr. Lamentablemente, la experiencia también me dejó un mal sabor de boca.
Seguro que una situación como la descrita nos es familiar, y aunque las encuestas que diariamente hacemos continúan confirmando la importancia de una buena comunicación, estas mismas encuestas nos confirman consistentemente que hay un área clara de mejora de comunicación con nuestros clientes. En este dilema diario una cosa es evidente: Nuestro éxito como empresa depende de cómo de bien nos relacionemos con nuestros clientes.
Estas interacciones deben ser breves, claras, y coherentes con la marca para ofrecer experiencias notables y provocar lealtad a la marca.
Como ya nos contaba Maquiavelo hace varios siglos: “Pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos”. Esta advertencia se hace si cabe más patente en el escenario actual, en el que la imagen de las compañías está cada vez más expuesta ante el incremento de la comunicación y la demanda de transparencia.
Cuando una empresa tiene métodos de comunicación deficientes con el cliente, pierde por tanto la esencia de la relación. La mala comunicación puede darse en todas y cada una de las áreas de la compañía. Sin embargo, para el cliente no existen áreas, ni reporting ni procesos internos o similares…. Solo tiene una necesidad clara: comunicarse satisfactoriamente con la empresa.
Una mala comunicación no mantendrá a la larga el ciclo de vida del cliente y en consecuencia la empresa saldrá también perjudicada.
Según Peter Drucker, “el 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”. Independientemente de cómo llegó a este número, el mensaje es claro: cuando hay un problema de comunicación, la empresa se ve afectada.
Por ello es vital que si queremos seguir teniendo clientes satisfechos tengamos presente un punto fundamental: El impacto de comunicación ineficaz y el enorme costo que supone. Obviamente el reflejo inmediato lo veremos no solamente en nuestros indicadores de satisfacción sino a medio y largo plazo en el crecimiento de la empresa.
Hemos visto como la explosión del comercio electrónico y la omnicanalidad en estos últimos años ha provocado que los niveles de entradas en los centros de atención al cliente hayan alcanzado cotas máximas en un número cada vez mayor de canales. Como no podía ser de otro modo, los clientes también esperan más calidad y personalización de esas interacciones.
En consecuencia, las áreas de soporte y servicio al cliente se encuentran en un punto claro de inflexión de desarrollo. Los líderes de soporte al cliente deben saber que es necesario invertir en nuevas soluciones para mantenerse al día con las demandas y mejorar tanto en calidad como en eficiencia de las comunicaciones.
Canales de comunicación
Por supuesto y para añadir un ingrediente más en la receta, cada uno de nosotros deseamos comunicarnos con la empresa de aquella forma que nos haga sentir más cómodos. El resultado es la necesidad de poner a disposición de los clientes diferentes canales de comunicación.
Para aquellos que forman parte de la denominada Baby boomers los canales más utilizados son teléfono, correo postal y mensajería electrónica, donde se incluyen los emails, pero también los SMS.
La Generación X, incorporan como canal de comunicación las redes sociales. Y a la que se identifica como Generación Y, opta principalmente por email y SMS, pero además recurre a plataformas sociales y las apps móviles.
Lo que debemos tener claro visto lo anterior es que la comunicación escrita va en aumento y es necesario por tanto mejorar el desempeño.
Con los agentes de atención al cliente invadidos de solicitudes, los clientes están recurriendo a más opciones de autogestión para que sean responsables de su propio customer journey. En lugar de enviar un correo o personarse en una oficina, una plataforma de experiencia digital potente permite que el cliente tenga autonomía para encontrar información, realizar pagos e interactuar con el equipo de atención al cliente de forma más eficiente para ambas partes. Asistentes virtuales, identificación biométrica, aprendizaje automático, etc. son solo algunos ejemplos claros de mejora en CX en este campo y una necesidad para no quedarse fuera de juego en la comunicación con nuestros clientes.
Si somos capaces de desbloquear y mejorar todas las comunicaciones escritas que ocurren en todas las plataformas de comunicación, seremos capaces de generar ganancias significativas tanto en calidad de servicio como en negocio
Si somos capaces de desbloquear y mejorar todas las comunicaciones escritas que ocurren en todas las plataformas de comunicación, seremos capaces de generar ganancias significativas tanto en calidad de servicio como en negocio. Hoy en día hay disponibles nuevas tecnologías y herramientas de inteligencia artificial que ayudan a automatizar y gestionar los procesos de comunicación, mientras se integran en los sistemas existentes.
En un reciente estudio publicado por IBM y realizado por el Institute for Business Value, demuestra el impacto positivo de los agentes virtuales en el servicio de atención al cliente durante la pandemia. “La investigación, realizada a partir de una encuesta a 1.000 empresas de 12 industrias y 33 países diferentes, reveló que el 99% de los encuestados informaron de un aumento de la satisfacción de los clientes tras el uso de agentes virtuales basados en inteligencia artificial. Los encuestados indicaron un aumento medio del 3% de los ingresos tras el uso de los asistentes virtuales.
El 99% de los encuestados informaron de un aumento de la satisfacción de los clientes tras el uso de agentes virtuales basados en inteligencia artificial
Previo paso es importante realizar 2 consideraciones fundamentales:
- Acceso y disponibilidad a la información: Para ofrecer acceso y confianza es importante que las empresas posibiliten canales de contacto fácilmente accesibles y disponibles 24/7.
- Actualización de información: Las empresas deben revisar y actualizar periódicamente el contenido del sitio web de la compañía y de la herramienta de autogestión.
Medición
¿Somos capaces de confirmar si estamos llevando a cabo una buena comunicación con el cliente?
«Lo que no se mide, no se puede mejorar». Esta frase, atribuida a Peter Drucker nos recuerda lo imprescindible de las métricas en la mejora de la experiencia del cliente.
Es vital identificar aquellos indicadores clave de rendimiento y a continuación basado en estos resultados construir la estrategia adecuada-¿Qué resultados son los importantes para mi role? (NPS, resolución de la primera llamada, tiempo de respuesta, llamadas entrantes, tasa de abandono, etc.)
Una vez identificados, es necesario definir las consecuencias de no resolver estos temas (reclamaciones, quejas, compensaciones, pérdida de clientes, reputación, etc.)
Conclusión
En el mundo actual que vivimos, la impaciencia y expectativas crecientes de los clientes, así como la necesidad de las empresas de diferenciarse de la competencia creando experiencias memorables, es una realidad que no debemos obviar.
La comunicación eficaz es sin duda la inversión más importante que pueden realizar los líderes para obtener una ventaja competitiva y captar tanto clientes como resultados.
