Todos estamos habituados ya al concepto de “Customer Experience” (CEX). Aunque parece un término joven y reciente, tiene ya más de 20 años. El término “Economía de la Experiencia” fue acuñado por primera vez en 1998 por B. Joseph Pine II and James H. Gilmore en su libro del mismo nombre.
En él se plantea la prestación de servicios como la representación de “momentos memorables”, donde el “recuerdo del servicio” pasa a formar parte del propio producto. Así, vamos viendo ejemplos y situaciones cotidianas donde poco a poco el concepto CEX va calando en nuestras vidas. La experiencia que como usuarios tenemos en un hotel, en un restaurante, en una tienda…
En los servicios B2C, esa experiencia está interiorizada y todas las compañías trabajan día a día para hacerla memorable, sorprendente y un elemento diferencial.
¿Y en los servicios B2B? ¿Qué pasa con ellos? ¿Son los olvidados del CEX? ¿Se pueden crear Experiencias Memorables y Emocionales en la relación de profesional a profesional? El concepto de “Servicios Profesionales” es el que nos encontramos en múltiples facetas de relación entre compañías. Son los servicios cliente-proveedor. En los que las reglas y los canales son distintos a los de la relación consumidor-empresa.
Ejemplos de este tipo de relación y canales tenemos muchos: mecanismos de identificación de oportunidades, procesos de licitación, presentación y defensa de ofertas, servicios de gestión de incidencias o reclamaciones en un servicio prestado, eventos, ferias, presentaciones de producto. En servicios BPO, consultoría, servicios profesionales de abogacía, ingeniería, arquitectura…
Al ser la relación más “profesional”, da la sensación de que dejamos las emociones a un lado y vamos a lo práctico: ¿Que me plantean un problema?
Lo resuelvo. ¿Que tienen una duda? La aclaro. ¿Que hay una necesidad? La identificó y la intentó cubrir.
Esta reflexión surge de una situación vivida recientemente: duda planteada por un cliente en un proyecto de implantación de sistemas. Correo con duda planteada, respuesta en tiempo y forma y duda resuelta. Impecable.
Pero si analizamos lo que hay más allá de la superficie de esta situación, podemos hacer infinidad de preguntas a las que no hemos dado respuesta: ¿Tienen dudas? ¿Estará yendo bien el proyecto? ¿Estarán teniendo dificultades? ¿Cómo se siente mi interlocutor? ¿Tendrá algún agobio que no he sabido ver? ¿Qué ha causado esa duda? ¿Tiene necesidades no mostradas explícitamente en su correo?
En la relación B2B, de profesional o profesional, también hay necesidades y emociones. También se pueden crear experiencias memorables. También se pueden establecer vínculos emocionales
Pues sí. En la relación B2B, de profesional o profesional, también hay necesidades y emociones. También se pueden crear experiencias memorables.
También se pueden establecer vínculos emocionales. Y no me refiero a “hacerte amigo” de tu cliente o tu proveedor. Me refiero a crear un vínculo de confianza y tranquilidad. De saber que “puedo contar contigo”, que eres honesto y cumplidor. Que si tengo problemas puedo confiar en ti y que sé que vas a dar lo mejor de ti, y vas a tratar mi problema como si fuese tuyo.
Algunas pistas sobre cómo generar experiencias memorables:
- En la preventa, en eventos, congresos, ferias o cualquier otro encuentro profesional.
Crea un ambiente cálido y de confianza. Aprovecha el ambiente distendido para generar un vínculo de confianza. Apuesta por la marca personal.
Realiza actividades que generen un recuerdo memorable en la mente de tu cliente. No se acordará de las características del producto que le contaste, sino de lo bien que se lo pasó en el evento y la confianza que inspiraste.
- En la venta
Muéstrate tal y como eres. Enseña tus capacidades. Mira honestamente a los ojos. No sólo comentes lo que tu empresa puede hacer por su empresa.
Sino lo que tú puedes hacer por él. Tu compromiso y dedicación. Trabaja tu lenguaje verbal y, sobre todo, el no verbal. No sobrevendas. No hagas promesas que no puedas cumplir o que no suenen realistas. Sé honesto.
- En la posventa
Interésate por las necesidades de tu cliente. No sólo como empresa, sino como persona. No intentes meterte de manera invasiva en su vida privada, pero sí trata de entender cuál es su posición, sus necesidades, su agenda personal. Entiende los problemas de la empresa y del servicio y cómo estos afectan a la persona. Y, por supuesto, sé diligente, eficaz y rápido en la resolución de cualquier incidencia.
Piensa siempre en el cliente-persona por encima del cliente-organización. De ese modo empezarás a ver que todos los clientes son igual de importantes
En una palabra. Piensa siempre en el cliente-persona por encima del cliente-organización. De ese modo empezarás a ver que todos los clientes son igual de importantes, independientemente del tamaño de la empresa a la que pertenecen, porque todas las personas lo son.
