El aprendizaje es parte intrínseca de la gestión de operaciones de clientes. Resolver las dudas de los clientes, gestionar sus solicitudes o resolver sus incidencias requieren de conocimiento por parte de agentes o gestores. Y el conocimiento se adquiere a través del aprendizaje. En un entorno de contact center o de operaciones a clientes, en un mundo cambiante, en un entorno de cambio, no podemos pensar en una formación inicial “y ya está”. Cuando no es un cambio de procedimientos, es un cambio de producto y cuando no, un cambio de la legislación o del entorno.
Los pedagogos nos pueden enseñar mucho a la hora de transmitir el conocimiento y fomentar el aprendizaje
Los pedagogos nos pueden enseñar mucho a la hora de transmitir el conocimiento y fomentar el aprendizaje. Ellos saben desde siempre que los niños aprenden mejor jugando. Por muchas razones:
- El juego proporciona felicidad. Despierta en nosotros ese espíritu de diversión y de reto, ese salir de la monotonía para enfrentarnos a una nueva prueba de manera entretenida
- El juego proporciona una red de seguridad en la que podemos equivocarnos y “no pasa nada”. Nadie nos juzga. No tiene impacto en el cliente o en el negocio. Cuando dejamos de tener miedo a equivocarnos es cuando realmente se desarrolla la libertad de pensamiento y la creatividad.
- El juego estimula esa creatividad a la hora de plantear situaciones y resolver problemas. Buscamos alternativas a través de la colaboración, el trabajo en equipo, el pensamiento lateral o el planteamiento de alternativas o estrategias.
- El juego es consustancial a muchos seres vivos. Los mamíferos ya lo utilizan para practicar técnicas de caza o técnicas de defensa. Jugar estimula nuestras facetas cognitivas y pone en forma nuestro cuerpo.
Y podríamos seguir pensando en razones para fomentar esa manera de aprender divertida e imaginativa. Tantas razones a veces como pequeños fracasos que en ocasiones nos encontramos a la hora de explicar a un conjunto de gestores, de agentes o de técnicos ese nuevo programa, esa nueva utilidad. En ocasiones nos sale una formación aburrida, demasiado técnica, en la que nos enfrentamos a un PowerPoint lleno de pantallazos del sistema o a un sistema que está lleno de pantallas y pantallas donde me van contando qué campos debo rellenar. La asimilación de conceptos en ocasiones es parcial, el tiempo de la formación resulta pesado y confiamos, como suele ser habitual, en la “curva de aprendizaje” y la buena voluntad de nuestros gestores y agentes a la hora de darlo todo y familiarizarse con el uso poco a poco.
En ocasiones no lo sabemos hacer mejor porque no tenemos tiempo de pensar cómo cambiar las reglas y hacer planteamientos más imaginativos
En ocasiones no lo sabemos hacer mejor porque no tenemos tiempo de pensar cómo cambiar las reglas y hacer planteamientos más imaginativos. Y como hay que ser más práctico que teóricos, os paso algunas ideas sobre cómo enfocar, jugando, el aprendizaje de un nuevo proceso o la implantación de un nuevo sistema de información.
Aprender Procesos
Normalmente la implantación de una nueva solución supone cambiar los procesos que se ejecutan. Algo necesario es contar con un buen modelo de procesos que permita hacer un inventario más o menos detallado de todos los procesos que se pueden ejecutar desde el contact center. A varios niveles. Por ejemplo:
- Nivel 1: Gestión de Clientes
- Nivel 2: Gestión de Consultas
- Nivel 2: Gestión de Incidencias
- Nivel 3: Gestión de Incidencias de factura
- Nivel 3: Gestión de incidencias de acceso web
- Nivel 2: Envíos
- Nivel 2: Quejas y Reclamaciones
- Nivel 1: Gestión de Servicios
- Nivel 2: Alta del Servicio
- Nivel 2: modificación del servicio
- Nivel 2: Suspensión del Servicio
- Nivel 2: Reactivación del Servicio
- …
Imaginad un Quién quiere ser millonario en la que en 15 preguntas planteamos un escenario de negocio y el alumno debe mapearlo contra uno de los procesos de su catálogo. Empezamos por escenarios sencillos y vamos complicando hasta un escenario complejo. Las pruebas las podemos hacer alumno a alumno o a través de una votación colaborativa online a través de herramientas como Menti (www.mentimeter.com) o similar. Damos premios a los alumnos que más acierten y cada pregunta abre el debate y la discusión.
Aprender Entidades
Los procesos en los sistemas de información se ejecutan a través de entidades de negocio. En ocasiones, la implantación de un nuevo sistema implica dar a conocer a nuevos “amigos” en nuestro contact center: el cliente, la persona de contacto, los casos, las solicitudes de servicio, las interacciones (llamadas, correos, chats), las oportunidades, las tareas… Todas ellas forman parte de un puzle con el que construimos un proceso.
Volvamos al colegio y saquemos el lego para montar nuestras construcciones. Planteamos, de nuevo, escenarios de negocio e invitamos a los alumnos a “construirlas” con piezas físicas (en formación presencial) o con piezas “virtuales” en una pizarra colaborativa (www.miro.com). Una pieza es una “llamada” que hay vincular a otra pieza que es un “caso”, que hay que vincular a un cliente. Y una “visita” hay que vincularla a una “oportunidad” que hay que vincularla a un “producto” … Todo ello es posible hacerlo de manera divertida. Familiarizándonos con estos conceptos, será diferencial el aprendizaje cuando luego los veamos en el sistema y en las distintas pantallas.
Aprender Tipificaciones
Recoger la “voz del cliente” a través de la tipificación de llamadas u otras interacciones de clientes es, en ocasiones, una misión imposible. Suele ser habitual que los agentes no sepan, de los cientos de opciones, cuál es la que mejora encaja a la situación de negocio que plantea el cliente.
Hay dos elementos imprescindibles: primero, garantizar que tenemos un buen modelo de tipificaciones, con los niveles anidados adecuados y que tiene un sentido, que cada nivel representa un proceso, un objeto o un motivo. Segundo, garantizar que lo explicamos bien a los gestores y que estos lo interioricen adecuadamente. Son decisiones que se deben tomar en segundos.
Planteemos un trivial con escenarios de negocio y 4 opciones de tipificación. Veamos quién acierta y vayamos avanzando nuestros “quesitos” en el tablero. Demos un buen reto o premio en el que nos divertimos entre todos viendo las respuestas y el aprovechamiento que hacemos. Cada color en un tipo de procesos: de clientes, de servicio, de ventas, de entrega o de facturación.
Estos tres son ejemplos sencillos de cómo aplicar una gamificación sencilla en aspectos de formación y aprendizaje. La gamificación puede formar parte de las propias operaciones: búsqueda del tesoro en nuestro gestor de conocimiento, lo que incentiva el uso de este repositorio de contenidos; o cualquier reto para bajar un backlog pendiente de solicitudes pendientes. ¡Pero esa es otra historia que merece otro post!
