• Sr. Consultant @ carolinasordelli.com - Diseño, desarrollo y lidero proyectos de transformación integral para organizaciones de todo tipo de industrias y tamaños en Estados Unidos, Europa y Latinoamérica. Con experiencia en las industrias de Manufactura, Servicios, Alimentos y Bev, Agro, Salud, Finanzas, Educación, Contact Center, Tecnología y Minería, entre otras, abordo desafíos multiculturales a nivel global, regional o local. Orquesto cultura, políticas, sistemas y procesos para lograr transformaciones auténticas y sostenibles.

Measure the “Churn rate” of your Organizational Transformation project

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  • Partner @ Netsonda - Eduardo Correia de Matos é licenciado em Direito e conta com quase 20 anos de experiência na área de relacionamento com o Cliente. Ao longo deste período trabalhou em empresas como a 3C, a Telepac, a PT Contact e, atualmente, a TAP onde é diretor de relacionamento com o Cliente responsável pelas áreas de operações de atendimento e tratamento de reclamações, Customer experience e Customer intelligence. Foi ainda fundador da Netsonda (fundada em 2000, a primeira empresa de estudos de mercado online em Portugal) e da AproCS – Associação de Profissionais de Customer Service.

The B Side of Social Networks

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  • Customer Operations Manager @ Worten - Luis Ferreira é licenciado em Gestão de Marketing e iniciou a sua carreira na área da logística onde se manteve durante 10 anos até que assumiu responsabilidades na área de relacionamento com o Cliente e na qual conta com 15 anos de experiência. Foi responsável pela criação do Call Center da Worten e posteriormente pela condução do processo de externalização do Contact Center (para regime de outsourcing) funções que acumulou com a coordenação ibérica da área de clientes da empresa (incluindo o desenvolvimento da Worten Empresas e equipa de suporte à rede de lojas). É atualmente o responsável ibérico de Customer Operations da Worten onde se inclui a gestão do Contact Center (tanto na vertente dos canais de atendimento como da gestão processual) assim como a equipa de gestão de reclamações.

The Power of Yes

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  • ECO @ AVILA SPACES - Com um percurso profissional na área da gestão de projectos e consultoria, Carlos Gonçalves, 44 anos, é fundador e CEO do Avila Spaces, sediado em Lisboa. Em 2006 criou um serviço de escritório virtual inovador baseado no contacto online com os seus clientes através de uma plataforma web, tendo sido um dos principais percursores destes novos modelos em Portugal. Em conjunto com duas empresas portuguesas, cria em 2010 a primeira aplicação mundial de escritórios virtuais para dispositivos móveis – o myOffice app –. Em 2012 é galardoado com um CIO Award, que veio confirmar o myOffice como um dos dez melhores projectos de Tecnologias de Informação em Portugal, depois de ter ganho o Troféu Call Center em 2011 pela qualidade de serviço de atendimento na vertente de escritório virtual, galardão que recebeu também em 2014 e 2015. Em 2013 publica o livro “Out of the Office – Love Where you Work” e é nomeado Director Internacional da Global Workspace Association, a maior associação de Centros de Negócios e espaços de Coworking a nível mundial, sediada nos Estados Unidos. Em 2016, o Avila Spaces é apresentado como caso de sucesso pelo EWIN - European Workplace InnovationNetwork-, uma iniciativa da Comissão Europeia destinada a promover empresas que se destacam pela inovação dos modelos de trabalho e implementação de boas práticas neste domínio. Assina mensalmente uma coluna de opinião num jornal português e é regularmente convidado para conferências e seminários sobre os novos modelos de organização empresarial, nomeadamente o Escritório Virtual, o Coworking, o teletrabalho e as aplicações móveis nestes domínios.

The World will go back to the way it was

  • Director Comercial y de Marketing @ Sitel España - Licenciado en Ciencias Ambientales, y con más de 15 años en el sector del Contact Center, pasando por distintas áreas y figuras, David López comenzó su trayectoria profesional como Consultor de Desarrollo de Negocio en el área comercial. Tras ello, ocupó diversos cargos en varias compañías del sector de contact center, entre ellos el de Director y Gerente de Negocio. En la actualidad desarrolla su labor como Director Comercial y de Marketing de Sitel Spain, liderando a su vez el departamento de Soluciones, Bidding e Innovación de la compañía. Su conocimiento de las operaciones no solo le otorga una visión estratégica integral de la industria de CX, sino también una gran habilidad para focalizarse en la consecución de objetivos y empatizar con el cliente.

Chat Solutions, Keys to the Hyperconnected Digital Environment

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  • Founder and Managing Director @ LAB Experience - Ladislau Álvares Batalha is the founder and Managing Director at LAB Experience. He is Senior executive with a 20+ solid international career developed in multinational companies, with significant achievements working in Customer Experience, Customer Relationship Management, Customer Care and Remote Sales (Telemarketing, Websales and Service to Sales). Entrepreneurial, proactive, creative and result-oriented with a long history of success in restructuring initiatives, building customer care support systems and processing optimization, conducted in Europe, the Middle East and South America. Considerable experience working in global and multicultural environments. Significant and relevant experience across several industries: Telecom, Banks, Insurance, Retail, Hospitality and Fintech. Extensive experience driving and implementing selfcare and automation strategies (chat, mail, site, IVR, smartphones) at Etisalat, T-Mobile International, ZON, Vodafone, Nextel and Teleperformance. Several individual and services awards in different categories and countries. Highlighting the World’s Best Sales Service and the Best Customer Service in Europe and the World and Industry Champion in Brazil and Portugal by the ContactCenterWorld Association.

Have you heard of Boreout?

  • Director de Desarrollo de Negocio @ Madison MK - Con más de 20 años de experiencia en el mundo del marketing, y una alta comprensión de las necesidades de los clientes, es gran experto en customer experience y ha ocupado dentro de la compañía posiciones clave en la gestión del negocio, siendo Director de la Unidad de negocio Agencias. Actualmente ostenta la dirección de Desarrollo de Negocio en Madison MK, con especial foco en BPO Contact Center, donde tiene como principal objetivo capitanear la renovada propuesta de valor de la compañía, que pone foco en la mejora y transformación digital de los servicios asociados a la atención del cliente.

Omnichannel, the Esperanto of call centres

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  • Partner @ Netsonda - Eduardo Correia de Matos é licenciado em Direito e conta com quase 20 anos de experiência na área de relacionamento com o Cliente. Ao longo deste período trabalhou em empresas como a 3C, a Telepac, a PT Contact e, atualmente, a TAP onde é diretor de relacionamento com o Cliente responsável pelas áreas de operações de atendimento e tratamento de reclamações, Customer experience e Customer intelligence. Foi ainda fundador da Netsonda (fundada em 2000, a primeira empresa de estudos de mercado online em Portugal) e da AproCS – Associação de Profissionais de Customer Service.

From leaving facilities to teleworking (almost) 1 year later

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  • Head of Operations @ SIBS Processos - Sandra Matos é licenciada em Economia, com Pós-Graduação em Economia Social e Solidária, e tem 20 anos de experiência na área de Customer Experience e Gestão de Equipas Operacionais. Ao longo da sua vida profissional trabalhou na Vodafone, KPMG , NOS (previamente TV Cabo e ZON), sendo atualmente Head of Operations da SIBS Processos. Apaixonada pelo desenvolvimento de talento e de pessoas, conta com muita experiência na área da Formação, sendo facilitadora certificada LEGO Serious Play. Com espírito empreendedor, foi Diretora Executiva de uma associação internacional sem fins lucrativos de apoio ao Empreendedorismo, e dedica o seu tempo livre a atividades de voluntariado e impacto social.

2021: do we believe in the 12 grapes or in our steps?

  • Director General @ IFAES - Director General de IFAES, y actual editor de la revista Relación Cliente Magazine, así como responsable de la Web Relación Cliente (www.relacioncliente.es), ambos medios son líderes en la información profesional dedicada al mundo de la Relación con Clientes. Además, Laurent participa activamente en la organización anual de Expo Relación Cliente, el Congreso más importante en España sobre esta actividad. Enfocado en gestionar un equipo de grandes profesionales dedicados a detectar las nuevas tendencias de los mercados que trabajan, con la finalidad de organizar eventos o publicar noticias de la máxima novedad y veracidad posible, en esto consiste el día a día de Laurent.

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